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저자정보
김지연 (세종대학교) 정규엽 (세종대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제26권 제6호(통권 제102호)
발행연도
2017.8
수록면
37 - 50 (14page)
DOI
10.24992/KJHT.2017.08.26.06.37.

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본 연구의 목적은 특급호텔 식음료서비스 비정규직원의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향관계와 조직 신뢰의 조절효과를 연구하였다. 이를 위해 서울지역 특1급 호텔의 식음료부서 비정규직원을 대상으로 2017년 3월 1일부터 4월 15일까지 45일간 300부를 배포, 271부를 본 연구에 활용하였다. SPSS 18.0을 이용하여 탐색적 요인분석, 신뢰도, 상관관계 및 다중회귀 분석을 실시하였고, 조직 신뢰의 조절효과를 연구하기 위해 조절회귀 분석을 실시하였다. 특급호텔 식음료서비스 직원의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향을 분석한 결과 첫째, 표면행위(t=2.142, p<0.05)와 심층행위(t=8.226, p<0.001) 모두 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 특급호텔 식음료서비스 직원의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향 관계에서 조직 신뢰의 조절효과를 분석한 결과 고객지향성과 유의한 영향 관계를 보이지 않았다. 본 연구의 시사점으로는 특급호텔 식음료서비스 부서의 비정규직 직원을 대상으로 데이터를 수집, 조사하였다는 점이며, 식음료서비스 직원의 감정노동이 고객지향성에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다는 것은 감정노동을 수행하는 서비스직원이 이의 필요성을 충분히 인식하였기 때문이며, 결과적으로 서비스직원들로 하여금 고객을 향한 진심어린 서비스를 수행할 수 있도록 회사의 정책을 수립, 운영할 필요가 있다고 판단된다. 본 연구의 한계점으로는 식음료서비스 직원들을 정규직과 비정규직으로 구분하여 연구를 수행하였다면 더욱 의미 있는 결과를 도출할 수 있었다는 점을 들고 싶다.
#Emotional labor #Customer orientation #Organizational trust #irregular workers #감정노동 #고객지향성 #조직 신뢰 #비정규직원

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문초록

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