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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김혁수 (청주대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제24권 제7호
발행연도
2015.12
수록면
133 - 143 (11page)

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이 연구의 의도는 호텔 식음료업장의 고객접점 종사원들의 감정노동이 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향을 서울의 특급호텔 식음료 업장 종사원을 대상으로 실증하였다. 조사기간은 2015년 7월 한 달간으로, 총300부의 구조화된 설문지를 호텔 식음료 업장 지배인의 협조를 통해 배부하고 240부의 유효표본이 분석에 활용되었다. SPSS 20 프로그램을 이용하여, 빈도분석, 요인분석, 신뢰성분석과 회귀분석으로 가설을 검증하였다. 분석결과 감정노동의 표면행위와 진심행위가 직무만족과 고객지향성 간, 그리고 직무만족과 고객지향성 간 모두 유의한 인과관계가 있는 것으로 확인되었다. 이 결과는 호텔 식음료 업장의 관리자가 접점종사원들이 감정노동을 통해 유발되는 직무스트레스를 효과적으로 제거 또는 감소시킬 수 있는 방안을 적극적으로 모색함으로써, 그들이 직무에 만족하고 고객지향성 향상과 연계시키는 노력이 필요함을 시사하고 있다.
#Emotional Labor(Deep Acting #Surface Acting) #Job Satisfaction #Customer Orientation #감정노동(표면행위 #진심행위) #직무만족 #고객지향성

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
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