감정노동, 직무소진, 고객지향성 간의 구조적 관계

백유성

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자료유형: 학술저널

저자정보: 백유성 (동양대학교)

저널정보: 한국질서경제학회 질서경제저널 질서경제저널 제23권 제4호

발행연도: 2020.1

수록면: 53 - 75 (23page)

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본 연구는 서울 시내 피부미용업체에서 일하는 조직구성원 438명을 대상으로 설문조사를 실시하여 감정노동, 직무소진, 고객지향성 간의 구조적 관계를 실증적으로 탐색한 연구이다. 본 연구에서 밝혀진 분석결과와 시사점을 요약해 보면 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 구성요인 중 하나인 표면행동은 직무소진에 정(+)의 영향을 미친다는 점이 드러났다. 이는 조직의 요구에 따라 자신이 지각하는 진실한 감정과 다른 표면행동을 할수록 직무소진이 증대한다는 것을 의미한다. 이는 여러 선행연구(김은혜, 2017; 최선화, 2019)에서 밝혀진 실증 분석결과와 동일한 것으로 서비스 종업원들의 표면행동이 지닌 부정적인 결과를 잘 보여주는 것이다. 둘째, 감정노동의 또 다른 구성요인 중 내면행동은 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이와 같은 분석결과는 콜센터 상담원들을 대상으로 한 선행연구(김승겸, 2017)와 동일한 것이다. 다만 콜센터 상담원은 비대면 접촉으로 고객을 응대하지만 피부미용업체 근무자들은 고객과의 직접적인 스킨십을 통해 고객을 응대하기 때문에 표정과 목소리, 태도 등에서 나타나는 진정성이 고객에게 곧바로 감지된다는 점에서 콜센터 상담원과는 차이가 있을 것이다. 결과적으로 이와 같은 분석결과는 자신의 감정에 충실한 내면행동을 많이 할수록 고객지향성이 증대된다고 풀이할 수 있고 조직의 성과에도 보탬이 될 수 있을 것이다. 여기에 더하여 표면행동도 고객지향성에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 드러났다. 이는 자신의 감정에는 부합하지 않지만 고객을 고려하여 표면행동을 하게 될 경우에도 고객지향성은 증대한다는 의미이다. 셋째, 직무소진은 감정노동과 고객지향성 간의 관계과정에서 매개효과를 갖고 있지 않은 것으로 밝혀졌다. 본 연구결과를 바탕으로 얻을 수 있는 시사점은 다음과 같다. 감정노동의 구성개념 중 하나인 표면행동이 직무소진을 증대시키기는 하지만 고객지향성에는 정(+)의 영향을 미친다는 사실을 고려해 본다면 경영자들이 친절교육 등을 통하여 종업원들에게 감정노동 수위를 높이고자 하는 행동동기를 이해할 수 있는 논거를 제공할 수 있을 것이다. 또한 내면행동과 직무소진 간에는 부(-)의 상관관계가 있고 표면행동은 직무소진에 정(+)의 영향을 미친다는 점을 고려해 본다면 감정노동은 직무소진에 부정적인 영향을 미친다는 사실이 재차 확인되었다고 판단된다.

This study is an empirical study of structural relationships between emotional labor, job burn-out and customer orientation by surveying 438 members of the organization working at a skin care company in downtown Seoul. The analysis findings and implications of this study are summarized as follows. First, it has been revealed that surface acting, one of the key factors in emotional labor, has a positive effect on job burn-out. This means that the more genuine feelings you perceive and other surface acting you make at the needs of your organization, the more you run out of your job. This is the same as the empirical analysis found in various prior studies (Kim Eun-hye, 2017; Choi Sun-hwa, 2019), which illustrates the negative consequences of service employees’ surface acting. Second, among the other components of emotional labor, deep acting has been shown to have a positive effect on customer orientation. The analysis results are the same as a prior study of call center counselors (Kim Seung-kyum, 2017). However, since call center counselors treat customers with non-face-to-face contact, but workers at skin care companies respond to customers through direct touch with customers, the authenticity of their facial expressions, voices, and attitudes is immediately detected by the customer, which will make a difference from call center counselors. As a result, these analyses can be interpreted that the more deep acting that are faithful to one’s emotions, the more customer-oriented it is, and the more it can contribute to the organization’s performance. In addition, surface acting has been shown to have a positive effect on customer orientation. This means that customer orientation will increase even if they do not conform to their own feelings, but they will also take the customer into account. Third, job burn-out was found to have no mediated effect in the process of relationship between emotional labor and customer orientation. The implications of this study are as follows. Considering the fact that surface acting, one of the concepts of emotional labor, increases job burn-out but has a positive effect on customer orientation, managers may be able to provide employees with an rationale for understanding the motivation for increasing emotional labor levels through friendly education. In addition, considering that there is a correlation between deep acting and job burn-out, and surface acting has a positive effect on job burn-out, it is believed that emotional labor has a negative effect on job burn-out.

#감정노동 #표면행동 #내면행동 #직무소진 #고객지향성

참고문헌 (42)

참고문헌 신청

곽상종 / 2010 / 고객센터에서 상담사의 직무탈진감이 고객지향성, 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향 / 경영학연구 39(3):541~576

김영조 / 2008 / 서비스 직원의 감정노동 수행과 직무소진의 관계에 관한 연구 / 조직과 인사관리연구 32(3):95~128

김은혜 / 2017 / 캐디의 감정노동과 직무탈진의 관계에서 LMX의 조절역할

김종우 / 2016 / 고객-종업원 교환관계, 팀-구성원 교환관계, 다차원적 감정노동 및 조직효과성 간의 관계 / 마케팅논집(Journal of Marketing Studies) 24(4):151~172

김재기 / 2013 / 고객지향성이 정서노동과 직무태도에 미치는 영향

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