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한국호텔관광학회 호텔관광연구 호텔관광연구 제18권 제5호 (통권 제68권)
발행연도
2016.9
수록면
140 - 156 (17page)

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2017

호텔 식음료부서 직원의 감성지능·감정노동·서비스회복노력 간의 구조적 인과관계에 관한 연구
최호남 호텔관광경영학과 2017.01 학위논문

2016

호텔직원의 직무특성이 고객지향성에 미치는 영향 : 감정노동의 매개효과
최호남 ,  이규태 호텔관광연구 2016.09 학술저널
호텔 기업 식음료팀 직원의 감정노동이 서비스 회복 노력에 미치는 영향 : 감정조절에 따른 차이를 중심으로
최호남 ,  이규태 관광연구저널 2016.03 학술저널

2014

호텔 식음료 직원의 감정 노동이 서비스 회복 노력에 미치는 영향 : - 감정 조절 능력의 조절 효과를 중심으로 -
최호남 호텔경영학과 2014.01 학위논문

초록· 키워드

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The purpose of this study is to find out effects of hotel employees’ job characteristics on customer orientation and mediating effects of emotional labor between hotel employees’ job characteristics and customer orientation. In order to achieve the purpose of this study, the study was conducted by establishing a hypothesis through precedent studies and relevant literature and verifying the hypothesis through empirical testing. A total of 272 valid samples, who are hotel employees in ten 5-star hotels, used for data analysis. This data was analyzed by frequency analysis, reliability analysis, confirmatory factor analysis, correlation analysis, and AMOS. The findings of this study include followings. The sub-factors of significance job, job variety, feedback from job characteristics had significant influence on emotional labor. Also was found significance job, job autonomy and emotional labor are on a significant effect on customer orientation. After verifying the emotional labor mediated effects, job variety and feedback did not significantly affect the customer orientation exerted a significant influence over the indirect effects of emotional labor. Therefore Hotel companies it is important to maximize job characteristics of the member to be customer oriented behavior, hotel employees’ must be able to express a sincere willingness to reach out to customers with true feelings. Finally, the conclusions were presented the findings and implications, and limitations. In the conclusions, the study presented the results, implications and limitations of the research.
#Emotional Labor #Job Characteristic #Customer Orientation #고객지향성 #직무특성 #호텔직원 #감정노동 #Hotel Employee

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