메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정지영 (부산대학교)
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제33권 제8호
발행연도
2018.12
수록면
123 - 142 (20page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색

이 논문의 연구 히스토리 (3)

2018

환대산업 종사자의 서비스교육훈련, 직무만족, 감정노동 및 고객지향성의 관계연구 : 직무만족과 감정노동의 매개효과를 중심으로
정지영 관광연구 2018.12 학술저널

2016

호텔종사자의 직무만족, 감정노동 및 고객지향성의 영향관계 연구
정지영 ,  김이태 호텔경영학연구 2016.10 학술저널
환대산업 종사자의 서비스교육훈련이 고객지향성에 미치는 영향 : 직무만족과 감정노동의 매개효과를 중심으로
정지영 관광컨벤션 2016.01 학위논문

초록· 키워드

오류제보하기
본 연구는 환대산업 종사자를 대상으로 서비스교육훈련, 직무만족, 감정노동 그리고 고객지향성의 영향관계와 직무만족과 감정노동의 매개역할을 검증하기 위해 설계된 실증분석 연구이다. 본 연구 분석을 위해 정기적인 서비스교육훈련을 받는 환대산업 중 국내 항공사 객실 승무원과 서울과 부산의 특 1급 호텔 종사자를 대상으로 실시하였으며, 총 유효표본 325부를 최종분석에 사용하였다. SPSS 22.0과 AMOS 22.0을 이용한 분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스교육훈련은 직무만족에 긍정적 역할을 하였으며, 서비스성향 교육은 내면행동에 정(+)의 역할을 하였다. 둘째, 감정노동과 직무만족의 인과관계를 역으로 검증한 결과 직무만족이 높을수록 내면행동은 증가하고 표면행동은 감소하게 되는 결과를 도출하였으며, 또한 직무만족은 고객지향성을 증가시키는 요인임을 밝혔다. 셋째, 내면행동은 고객지향성을 높이는 결과를 확인했지만, 표면행동과 서비스교육훈련은 고객지향성에 영향을 주는 요인이 아님을 규명하였다. 마지막으로 직접적인 영향관계가 없었던 서비스교육훈련과 고객지향성의 관계에서 내면행동과 직무만족이 매개역할을 한다는 의미 있는 결과를 도출하였다. 연구 결과를 바탕으로 직무만족과 감정노동의 학문적 범위를 확대하였으며, 환대산업의 내부마케팅의 필수요소인 서비스 교육훈련의 효과적인 활용방법과 효과적인 내부마케팅의 방향성을 제시했다는 점에서 실무적 시사점을 제공하고자 한다.
#서비스교육훈련 #직무만족 #감정노동 #내면행동 #표면행동 #고객지향성 #직무만족과 감정노동의 매개효과 #Service Training(Service competence #Service inclination) #Job Satisfaction: JS #Emotional Labor(Deep Acting #Surface Acting) #Customer Orientation: CO

목차

등록된 정보가 없습니다.

참고문헌 (52)

참고문헌 신청
고용노동부 / 2014 / 영화 ‘카트’ 속 감정노동자들의 비애 그리고 스트레스 해소법 / 2014년 11월6일 google schola 김기영 / 2010 / 외식기업의 조직문화와 직무만족, 서비스 제공수준의 영향관계 연구 / 관광연구저널 24(2):145~161 dbpia 김민경 / 2012 / 교육훈련이 기업성과에 미치는 영향 - 교육훈련전이의 매개효과를 중심으로 - / 대한경영학회지 25(4):2047~2064 dbpia 김상욱 / 2010 / 레스토랑 서비스교육에 따른 직무만족과 서비스 수행성에 관한 연구 / 관광연구저널 24(3):261~280 dbpia 김양수 / 2009 / 사회복지사의 고객지향성에 영향을 미치는 내재적 요인에 관한 연구 : 내부마케팅, 사회복지사의 태도 및 고객지향성의 인과관계를 중심으로 google schola

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0