오픈 주방 종사원의 감정노동이 직무만족과 고객 지향성에 미치는 영향

김봉곤; 조용범

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김봉곤 (동의대학교) 조용범 (동의대학교)

저널정보: 한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research 한국조리학회지 제21권 제2호

발행연도: 2015.4

수록면: 27 - 40 (14page)

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본 연구는 호텔 및 외식업체에 근무하는 오픈주방 종사원의 감정노동이 직무만족과 고객 지향성에 미치는 영향을 분석하기 위해 SPSS 18.0을 사용하여 인구 통계학적 특성을 설명하기 위해 빈도분석을 실시하였다. 또한, 측정항목의 타당도 및 신뢰도 검정을 위해 요인분석 및 신뢰도 분석을 하였으며, 본 연구에서 제시한 가설을 검증하기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 가설 검증 결과, 첫째, 오픈 주방 종사원들의 감정노동이 직무만족에 미치는 영향에서 내면행위는 직무만족에 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났으며, 표면행위는 직무만족에 부(?)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무만족은 고객 지향성에 정(+)의 영향이 있는 것으로 나타났으며, 셋째, 오픈 주방 종사원의 감정노동이 고객지향성에 미치는 영향에서 내면행위만 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 오픈 주방에 근무하는 종사원들의 감정노동을 완화시키는 방안으로 상사와 동료들의 지원과 도움이 필요하다고 사료된다.

#open kitchen #emotional labor #deep acting #surface acting #job satisfaction #customer orientation

참고문헌 (35)

참고문헌 신청

Ashkanasy NM / 2002 / Diversity and emotion : the new frontiers in organizational behavior research / Journal of Management 28(3):307~338

백남길 / 2013 / 외식기업 직원들의 감정노동이 소진과 고객지향성에 미치는 영향 / 고객만족경영연구 15(3):25~50

도현옥 / 2012 / 호텔 종사자의 감정노동에 따른 긍정적 영향에 관한 연구 – 조직문화의 매개효과를 중심으로 - / 관광연구 27(2):137~159

Donavan DT / 2004 / Internal benefits of service-worker customer orientation : Job satisfaction, commitment and organizational citizenship behaviors / Journal of Marketing 68(1):128~146

Frank GR / 1974 / Salesperson adaptive selling behavior and customer orientation: A meta-analysis / Journal of Marketing Research 43:693~702

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