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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김종우 (동양대학교)
저널정보
한국전략마케팅학회 마케팅논집 마케팅논집 제24권 제4호
발행연도
2016.1
수록면
151 - 172 (22page)

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본 연구는 서비스 종사자들이 맺고 있는 사회적 교환관계들(고객-종업원 교환관계와 팀-구성원 교환관계)이 다양한 차원의 감정노동들(고객표면행동, 고객심층행동, 조직표면행동 및 조직심층행동)과 갖는 각각의 관계 그리고 다양한 차원의 감정노동들이 조직효과성(직무만족과 감정고갈)과 갖는 각각의 관계를 실증 검증하고자 실시되었다. 연구목적 달성을 위해 서울과 경기도 지역에 입지한 뷰티사업체 종사자들을 대상으로 2010년 9월 한 달 동안 설문지를 통해 필요한 자료를 수집하였으며, 373부를 최종분석에 사용하였다. 공분산구조분석결과 연구모형의 적합도는 적정하였고, 16개의 가설 가운데 13개가 채택되었다. 가설검증결과는 다음과 같다. 첫째, 고객들과 형성하고 있는 교환관계는 네 가지 차원의 감정노동 모두에 정(+)의 영향을 주는 것으로, 둘째, 동료들과 형성하고 있는 교환관계 역시 네 가지 차원의 감정노동 모두에 정(+)의 영향을 주는 것으로 확인되었다. 셋째, 고객표면행동, 고객심층행동 및 조직심층행동은 직무만족에 정(+)의 영향을, 조직표면행동은 직무만족에 부(-)의 영향을 주는 것으로 나타났고, 넷째, 조직표면행동은 감정고갈에 정(+)의 영향을, 조직심층행동은 감정고갈에 부(-)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 이러한 연구결과들에 근거해 본 연구의 이론적, 실무적 시사점을 도출하였으며, 연구의 한계와 향후 연구방향을 제시하였다.
#Customer-Member Exchange #Team-Member Exchange #Emotional Labor #Job Satisfaction #Emotional Exhaustion

목차

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참고문헌 (68)

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구경원 / 2010 / 호텔 F&B 종사원의 감정노동과 서비스 태도와의 영향관계 / 외식경영연구 13(3):81~102 dbpia 권기완 / 2015 / 고객접점 여성 직원의 감정노동이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향에 관한연구 - 서울지역 특1급 호텔 식음료부서의 고용형태를 중심으로 - / 호텔리조트연구 14(1):295~311 dbpia 김상표 / 2007 / 개인 특성, 고객과의 상호작용 특성 그리고 관리기제가 감정노동 수행전략에 미치는 효과 / 경영학연구 36(2):355~384 dbpia 김상희 / 2009 / 판매원의 서비스는 꾸며진 것인가? 진정한 것인가?: 판매원의 감정노동에 관한 고객의 지각된 진정성(authenticity)이 서비스품질평가에 미치는 영향 / 마케팅연구 24(3):1~33 dbpia 김수련 / 2008 / 항공사 객실승무원의 정서노동이 소진에 미치는 영향에 관한 연구 -조직지원시스템의 조절효과- / 한국항공경영학회지 6(4):81~107 dbpia

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