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한국관광레저학회 관광레저연구 관광레저연구 제30권 제1호(통권 제125호)
발행연도
2018.1
수록면
221 - 240 (20page)

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This study extend a theory of Rapo in the context of airline service customers. This study also examine the effect of The Rapo – building on satisfaction, customer citizenship behavior(CCB) between customers and airline flight attendants. The findings of this study are summarized as follows. First, uncommonly attentive behavior and courteous behavior of Rapo have direct positive effects on satisfaction. Second, uncommonly attentive behavior and courteous behavior of Rapo have positive effects on customers" loyalty and customer participation behavior of CCB as mediating role of satisfaction. Third, information sharing behavior of Rapo has a direct positive effect on all latent variables of CCB. Forth, satisfaction has a direct positive effect on all latent variables of CCB. This result is accord partially with previous literature reviews about satisfaction and quality of relationship in the field of tourism research. By results of this study, flight attendants" attitude and efforts to bulid Rapo with customers, such as uncommonly attentive behavior and courteous behavior, are very important factors to increase customers" satisfaction and CCB. Also, customers" satisfaction will motivate CCB.
#항공 서비스(Airline service) #라포(Rapo) #고객시민행동(Customer citizenship behavior) #고객만족(Customer satisfaction)

목차

Abstract
I. 서론
II. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌

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