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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
임희진 (경희사이버대학교) 임근욱 (경희사이버대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제32권 제5호
발행연도
2018.5
수록면
131 - 144 (14page)
DOI
10.21298/IJTHR.2018.05.32.5.131

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본 연구는 중동지역 국적 항공사인 카타르 항공(Qatar Airways)을 연구대상으로 설정하여, 고객들에게 지각된 항공사 서비스 품질이 고객만족 및 재구매의사의 관계에 영향을 미치는 요인을 파악하고자 함에 목적을 둔 것이다. 분석결과는 첫째, 항공사 서비스품질은 예약/공항서비스, 운항서비스, 기내서비스 등의 3개 하위요인으로 구분되었으며, 고객만족도와 재구매의사는 단일차원으로 구분되었다. 둘째, 항공사 서비스 품질의 3개 하위요인은 모두 재구매의사와 고객만족도에 각각 59.0%와 61.0%의 높은 설명량으로 통계적으로 유의하게 정(+)적 영향을 미치고 있다. 셋째, 고객만족도는 재구매의사에 대하여 설명량 72.1%의 높은 설명량으로 통계적으로 유의하게 정(+)적 영향을 미치고 있다. 시사점으로는 고객만족도와 재구매의사에 항공사 서비스품질이 항공사의 성공적인 경영이나 발전에 매우 중요한 요소라는 점이다. 따라서 고객이 인식하는 서비스품질 수준을 향상시키기 위해서는 항공권의 가격을 합리적인 선에서 결정하고, 할인서비스를 시행하고, 여행지 내의 호텔이나 렌터카 업체와의 협약을 통해 고객이 호텔이나 렌터카를 이용함에 있어서 편리함을 제공하도록 하고, 고객의 여행이나 관광에 도움이 될 수 있는 정보를 제공하도록 하는 것이 필요하며, 그와 함께 항공사에 대한 이미지를 전반적으로 긍정적으로 형성하고 유지하는 것이 필요함을 시사한다.
#Airlines' service quality #Customer satisfaction #Repurchase intentions #Qatar Airways #항공사 서비스품질 #고객만족도 #재구매의사 #카타르항공

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
〈국문요약〉

참고문헌 (0)

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