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저자정보
저널정보
한국인체미용예술학회 한국인체미용예술학회지 한국인체미용예술학회지 제18권 제3호
발행연도
2017.1
수록면
79 - 99 (21page)

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This study analyzed aesthetic medical service quality and explored improvements among 222 dissatisfied customers of dermatology and plastic surgery clinics. For this, the effects of such aesthetic medical service quality on customer satisfaction were analyzed, and the results were compared to revisit intention after compensation. In terms of aesthetic medical service quality, the following five factors were derived: convenience, cleanliness, reliability, responsiveness and friendliness. Then, validity and reliability were tested. According to analysis of dissatisfaction with specific perception factor items, correlations between perception factors and satisfaction were confirmed. According to a regression analysis of the effects of perception factors on customer satisfaction, revisit intentions were higher in the compensated group than in the non-compensated group among dissatisfied customers (74.0%) (p<0.001). Consequently, dissatisfied consumers showed the lowest satisfaction in responsiveness among the five aesthetic medical service quality factors. In other words, they had poor responsiveness to customers’ needs when they were busy. Therefore, if responsiveness to customers is improved even during busy hours, medical institutions would be able to prevent their patients from leaving for other hospitals or prospective consumers from being swayed away by dissatisfied customers.
#불만족 고객 #미용 의료서비스 품질 #피부과 #성형외과) #재방문 의도 #Dissatisfied Customers #Aesthetic Medical Service Quality #Dermatology Clinic #Plastic Surgery Clinic #Revisit Intention

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