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저널정보
디자인융복합학회 디자인융복합연구(구.인포디자인이슈) 디자인융복합연구(구.인포디자인이슈) 제16권 제6호
발행연도
2017.1
수록면
43 - 58 (16page)

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이 논문의 연구 히스토리 (4)

2017

‘사악한 퍼소나’의 필요성과 서비스디자인에서의 활용 방안
최영채 ,  연명흠 한국디자인학회 학술발표대회 논문집 2017.06 학술대회자료
역기능적 소비자를 고려한 새로운 퍼소나 유형 제안 : 사악한 퍼소나
최영채 디자인학과 2017.01 학위논문
‘사악한 퍼소나’ 제안을 위한 역기능적 소비자 성격 정보 연구
최영채 ,  연명흠 디자인융복합연구(구.인포디자인이슈) 2017.01 학술저널
‘사악한 퍼소나’ 제안을 위한 소비자 간 부정적 상호작용 연구
최영채 ,  연명흠 디자인융복합연구(구.인포디자인이슈) 2017.01 학술저널

초록· 키워드

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최근 다양한 서비스 분야에서 역기능적 소비자 행동으로 인한 서비스 실패 사례가 관찰되고 있다. ‘진상 손님’이라고 통칭되는 이 소비자는 주변 소비자의 서비스 경험에 악영향을 미치고 이상적인 서비스 이용을 방해할 소지가 있다. 따라서 서비스 디자인 관점에서 역기능적 소비자에 대해 고려할 필요가 커졌으며, 퍼소나를 통해 이러한 소비자 성향을 모델링하는 것이 유용하다고 생각된다. 이를 위해 ‘사악한 퍼소나’라는 개념을 제시하고, 역기능적 소비자 행동과 관련된 문헌 연구와 Q방법론을 활용하여 디자이너가 역기능적 소비자의 행동을 예측할 수 있는 성격 특성 진술문을 찾고자 하였다. 연구 결과 서비스 특성에 따라 역기능적 소비자 행동이 다른 형태로 표출되고, 다른 성격 특성 진술문의 조합에 의해 예측될 수 있음을 확인하였다. 이를 통해 서비스 형태에 따라 역기능적 소비자의 성격 특성을 달리 제시하여 서비스 디자인 과정에서 더 정확한 소비자 정보를 제공할 수 있다고 판단되었다. ‘사악한 퍼소나’는 서비스 디자인이 그 영역을 확대하고 있는 상황에서 취약성 및 한계 등 아이디어 검증을 위한 기준으로 활용할 수 있다는 점에서 효용이 크다고 생각된다.
#Dysfunctional customer behavior #Persona #Service design #Q methodology.

목차

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참고문헌 (21)

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/ / 국민디자인단 운영툴킷, KIDP google schola / / 서비스디자인툴킷레퍼런스북, KIDP google schola / 2014 / Development, Impact & You : Practical Tools to Trigger & Support Social Innovation / Nesta google schola Brown, S. R. / 1980 / Political subjectivity: Applications of Q methodology in political science / Yale University Press google schola Cooper, A. / 2007 / About face 3: the essentials of interaction design / John Wiley & Sons google schola

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