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저널정보
디자인융복합학회 디자인융복합연구(구.인포디자인이슈) 디자인융복합연구(구.인포디자인이슈) 제16권 제2호
발행연도
2017.1
수록면
223 - 238 (16page)

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이 논문의 연구 히스토리 (4)

2017

‘사악한 퍼소나’의 필요성과 서비스디자인에서의 활용 방안
최영채 ,  연명흠 한국디자인학회 학술발표대회 논문집 2017.06 학술대회자료
역기능적 소비자를 고려한 새로운 퍼소나 유형 제안 : 사악한 퍼소나
최영채 디자인학과 2017.01 학위논문
‘사악한 퍼소나’ 제안을 위한 역기능적 소비자 성격 정보 연구
최영채 ,  연명흠 디자인융복합연구(구.인포디자인이슈) 2017.01 학술저널
‘사악한 퍼소나’ 제안을 위한 소비자 간 부정적 상호작용 연구
최영채 ,  연명흠 디자인융복합연구(구.인포디자인이슈) 2017.01 학술저널

초록· 키워드

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최근 관광, 여가산업 등의 발달로 인해 서비스에서 소비자의 집단적 이용 형태가 늘어나고, 소비자 대 소비자 상호작용(Customer–to- customer Interaction)이 중요해지고 있다. 이러한 서비스 환경에서 소비자의 이기적 행동으로 인해 다른 소비자가 서비스 실패를 경험하는 상황을 주변에서 쉽게 찾을 수 있다. 흔히 ‘진상 손님’으로 표현되는 이러한 소비자는 낮은 빈도로 발생하지만, 발생함과 동시에 서비스 현장의 많은 소비자에게 부정적 서비스 경험을 전파하는 치명적인 서비스 실패 사례이다. 기존 서비스 디자인 도구들은 이러한 사례를 충분히 조명하지 못하였기 때문에, 이러한 문제에 대응할 수 있도록 발전할 필요가 있다고 생각된다. 본 연구는 위의 문제를 고려하여 작성한 ‘사악한 퍼소나’를 활용하여 프로젝트를 수행한 경험에서 시작되었다. 이러한 퍼소나가 유용하게 사용될 수 있는 서비스 환경을 파악하기 위하여 문헌조사와 일련의 설문조사를 실시하였다. 이를 통해 소비자 간 부정적 상호작용에 영향을 미치는 서비스 환경 요인을 파악할 수 있었고, 또한 많은 부정적 행동 사례가 수집되어 분류를 통해 서비스 환경 요인에 따른 경향을 확인할 수 있었다.
#Customer-to-customer interaction #Persona #Service design

목차

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