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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
Xiaomin SUN (Zaozhuang University)
저널정보
한국인공지능학회 인공지능연구 인공지능연구 제8권 제2호
발행연도
2020.1
수록면
23 - 28 (6page)

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Purpose: Today, we often hear complaints from customers: poor quality, poor service, expensive prices, etc. Customer complaints are an indication that the company's products and services do not meet customer requirements, which in turn causes customer complaints. An important content of corporate marketing practice is how to use the opportunity of handling customer complaints to win the trust of customers and gain a competitive advantage. According to the concept of marketing, the way for an enterprise to obtain profits is to continuously meet the needs of customers. However, with increasingly fierce market competition and the overall formation of a buyer's market, providing highquality products and high-efficiency and high-level services have become the eternal theme of enterprises. Therefore, meeting the actual needs of customers and effectively handling customer complaints are issues that we must take seriously. Research design, data, and methodology: This article mainly analyzes the causes of customer complaints, proposes relevant solutions for different types of complaints, builds a customer complaint management system, improves the efficiency and ability of handling complaints, and provides more references and basis for enterprises to solve customer complaints. Conclusions: To further improve the quality of enterprise products and service standards, to help enterprises increase customer loyalty and satisfaction, and to enable enterprises to gain advantages in the increasingly competitive global market.
#Customer complaints #Complaint management #Customer loyalty #Marketing.

목차

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참고문헌 (13)

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An Hexin / 2009 / Sales Management Practice / Tsinghua University Press :98~102 google schola Chen Haibo / 2009 / On customer complaints / Science and Education Wenhui 7:81~83 google schola Hulten P. A. / 2012 / Lindblomian perspective on customer complaint management policies / Journal of Business Research 65:788~793 google schola Knox G. / 2014 / Customer Complaints and Recovery Effectiveness: A Customer Base Approach / Journal of Marketing 5:42~57 google schola Liu Yaokun / 2005 / Customer complaint management and handling skills / Guangdong Economic Publishing House :178~190 google schola

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