Kano모델 기반의 물류 서비스 품질속성 분류와 잠재적 고객요구 개선지수 개발

조유진; 강경식

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자료유형: 학술저널

저자정보: 조유진 (코어로지스) 강경식 (명지대학교 산업경영공학과)

저널정보: 대한안전경영과학회 대한안전경영과학회지 대한안전경영과학회지 제19권 제4호

발행연도: 2017.1

수록면: 221 - 230 (10page)

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Recently, service quality must reflect several demands of customers who show rapid and various changes so as to be compared with the past. So, objective and rapid methods for them are necessary more. For them, first of all, service company must calculate their standard of service quality accurately by measuring service quality exactly. To measure service quality accurately, this researcher collected and analyzed data by survey for customers who are customers of logistics services, grasped potential satisfaction standard(P) by 5 point Likert scale and one survey for accurate classification of quality attributes through weighted customer satisfaction coefficient changing quality attributes by developing the study on Kano model and Timko's customer satisfaction coefficient, and suggested Potential Customer Satisfaction Improvement index(PCSI) for examining the improvement of customer satisfaction so as to utilize them as an index of differentiated and concrete measurement of service quality.

#Potential Customer Demand Improvement index #PCDI

참고문헌 (17)

참고문헌 신청

Kano, N / 1984 / Attractive quality and must-be quality / Hinshitsu 14(2):147~156

Lofgren, M / 2008 / Two decades of using Kano’s theory of attractive quality: a literature review / Quality Management Journal 15(1):59~75

Timko, M / 1993 / An experimentin continuous analysis. In D.Walden (Ed.), Kano's methods for understanding customer-defined quality / The Center for Quality of Management Journal 2(4):17~20

Sauerwein, E / 1999 / Experiences with the reliability and validity of the Kano-method: comparison to alternate forms of classification of product requirements / The Eleventh Symposium on Quality Function Deployment :416~429

Hejaili, F. F / 2009 / Culture-Related Service Expectations: A Comparative Study Using the Kano Model / Q Manage Health Care 18:48~58

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조유진

소속기관 명지대학교 산업경영공학과

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강경식

소속기관 명지대학교 안전경영연구소

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