잠재적고객요구개선지수를 이용한 교육서비스품질 기대손실평가 모형에 관한 연구

장용혁; 조유진; 강경식

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자료유형: 학술저널

저자정보: 장용혁 (명지대학교 산업경영공학과) 조유진 (명지대학교 산업경영공학과) 강경식 (명지대학교 산업경영공학과)

저널정보: 대한안전경영과학회 대한안전경영과학회지 대한안전경영과학회지 제21권 제2호

발행연도: 2019.1

수록면: 15 - 23 (9page)

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Among service industries of knowledge based economic era, the roles of educational service field are becoming more important and standard of educational service makes a direct effect on economic development and social growth. Therefore, accurate measurement of service quality is the most important assignment and the measurement of the service quality remains difficult assignment. So, this researcher classified quality attributes applying weighted value and found potential satisfaction level(PSL) and potential customer demand improvement index(PCDI) for trainees participating in national manpower business so as to suggest measurement of service quality and easiness of use and then, calculated satisfaction position and opportunity cost by quality factor with Taguchi's loss fraction. And, improvable satisfaction level was measured, opportunity cost by degree of customer dissatisfaction was quantitatively measured, and a model that can indicate with economic factors was suggested. In addition, methodology of measuring quality cost that can be reduced by quality improvement and direction of strategic decision-making for deciding items to be improved preferentially were suggested with qualitative index that can indicate the degree of customers' dissatisfaction by loss.

#Potential Customer Demand Improvement Index #Satisfaction Coefficient #Loss Function

참고문헌 (9)

참고문헌 신청

C. C. Bienstock / 1997 / Measuring Physical Distribution Service Quality / Journal of the Academy of Marketing Science 25(1):31~44

C. Berger / 1993 / Kano’s methods for understanding customer-defined quality / The Center for Quality Management Journal 2(4):1~37

J. T. Mentzer / 1989 / Physical Distribution Service: A Fundanental Marketing Concept? / Journal of the Academy of Marketing Science 17(1):53~55

F. E. Harding / 1998 / Logistics Service Provider Quality: Private Measurement, Evaluation, and Improvement / Journal of Business Logistics 19(1):103~120

N. Kano / 1984 / Attractive quality and must-be quality / Hinshitsu 14(2):147~156

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