Managing quality attributes using customer satisfaction coefficient

송해근; 김광필

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자료유형: 학술저널

저자정보: 송해근 (동의과학대학교 정보산업계열) 김광필 (동의과학대학교 정보산업계열)

저널정보: 대한안전경영과학회 대한안전경영과학회지 대한안전경영과학회지 제19권 제1호

발행연도: 2017.1

수록면: 157 - 167 (11page)

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The two-way quality theory has been widely used as a method for classifying quality attributes for several decades. In particular, the Kano model that classifies attributes into not just conventional one-dimensional but must-be and attractive has gained popularity due to its applicability and ease of use. However, the wordings of the five alternatives in the Kano's questionnaire has been criticised for unclear meanings. This study proposes a new two-way model to classify attributes using 5-point Likert scale alternatives. For this, the current paper investigated a case of TV sets to examine how the proposed model works in comparison with the Kano model. The application results of the proposed model are different from the original one. The two-way model classifies quality attributes in more detail such as the "one-dimensional with an attractive tendency" attribute, which has a greater influence on satisfaction than dissatisfaction, the opposite "one-dimensional with a must-be tendency" attribute, and "highly one-dimensional" and "less one-dimensional" attributes. In this study, a potential satisfaction coefficient (PSC), a potential dissatisfaction coefficient (PDC), and an average potential coefficient (APC) to manage quality attributes are proposed and discussed for their utilization.

#The Kano model #5-point Likert scale questions #Potential Satisfaction Coefficient #PSC) #Potential Dissatisfaction Coefficient #PDC)

참고문헌 (22)

참고문헌 신청

Anderson, E.W / 2000 / Strengthening the satisfaction-profit chain / Journal of Service Research 3(2):107~120

Bartikowski, B / 2004 / Customer satisfaction measurement: comparing four methods of attribute categorizations / The Service Industries Journal 24(4):67~82

Berger, C / 1993 / Kano’s methods for understanding customer-defined quality / Center for Quality of Management Journal 2(4):2~36

Chen, J.K / 2009 / A new method to identify the category of the quality attribute / Total Quality Management 20(10):1139~1152

Fong, D / 1996 / Using the self-stated importance questionnaire to interpret Kano questionnaire results / Center for Quality of Management Journal 5(3):21~23

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이 논문의 저자 정보

송해근

소속기관 동의과학대학교 경영계열

주요연구분야 공학 > 기타공학 > 안전공학

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김광필

소속기관 동의과학대학교 경영계열

주요연구분야 공학 > 기타공학 > 안전공학

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