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자료유형
학술저널
저자정보
송지안 (건국대학교) 장성호 (건국대학교)
저널정보
한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제20권 제6호
발행연도
2020.6
수록면
342 - 353 (12page)

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본 연구는 Kano 모델의 이원적 품질분류와 잠재적 고객만족 개선 지수(PCSI Index)를 기반으로 드럭스토어와 백화점 내 화장품 매장의 서비스 품질을 비교, 분석하여 서비스 품질 개선 우선순위 요소들을 파악하고, 제시함으로써 화장품 매장의 서비스 품질 개선을 위한 기초자료 제공을 목적으로 하였다. Kano 모델 분석의 평가이원 표에 대입하여 품질 특성을 분류하고, 고객만족 계수(CSC)와 PCSI 지수를 이용해 화장품 서비스품질 요소들의 개선 우선순위를 진행하였다. 그 결과, Kano 모델을 활용한 분석에서 드럭스토어와 백화점 화장품 매장 서비스 품질 요소에 대한 대부분의 항목이 매력적 품질 요소로 평가되었다. PCSI 지수 비교 결과, 드럭스토어 화장품 매장의 경우 ‘신뢰성’, ‘반응성’, ‘공감성’ 항목이, 백화점 내 화장품 매장의 경우 ‘공감성’, ‘신뢰성’ 항목의 품질 요소들이 개선 우선순위가 높은 것으로 나타나, 해당 요소가 개선될 경우 고객 만족도가 향상될 잠재력이 높은 것으로 나타났다.
본 연구를 통해 드럭스토어와 백화점 화장품 매장의 서비스 품질 분류 및 고객 만족도 향상을 위한 개선 우선순위가 파악됨으로써 실무적인 시사점이 제공되어, 향후 고객 만족도 향상을 위한 지침 수립에 기여할 것으로 사료된다.
#Kano 모델 #화장품 매장 #서비스 품질 #잠재적 고객만족 개선 지수 #고객만족 #Kano Model #Service Quality #PCSI Index #Cosmetic Store Service #Customer Satisfaction

목차

요약
Abstract
I. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구 방법
Ⅳ. 연구 결과
Ⅴ. 결론 및 제언
참고문헌

참고문헌 (34)

참고문헌 신청
https://news.joins.com/article/23678903 google schola 이경희 / 2016 / 전반적인 브랜드 경험이 감성적 소비가치 및 브랜드 동일시에 미치는 영향: 색조화장품 브랜드를 대상으로 / 상품학연구 34(3):41~53 dbpia 이지은 / 2010 / 브랜드의 총체적 체험이 소비자-브랜드의 정서적 유대관계에 미치는 영향 / 아시아마케팅저널 12(2):53~81 dbpia 박병규 / 2016 / 국내 실정에 적합한 드럭스토어 모델 연구 google schola 한국보건산업진흥원 / 2019 / 화장품산업분석보고서 google schola

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