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저자정보
신형철 (레스토랑운영전략연구소) 김진숙 (연성대학교) 김동진 (경기대학교 대학원 외식조리관리학과)
저널정보
한국식공간학회 식공간융합연구 식공간연구 제13권 제1호
발행연도
2018.1
수록면
21 - 35 (15page)

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본 연구의 목적은 외식 서비스접점에서 발생하는 다른 외식 소비자의 불평행동에 대한 공감과 불평의 내재화, 모방적 불평행동의도 간 관계를 알아보고자 하였다. 이와 같은 연구를 목적을 바탕으로 외식기업의 고객관계관리에 기여하고자 하였다. 본 연구는 서울에 소재한 외식업체 이용고객들을 대상으로 온라인과 오프라인 설문지를 병행하여 배포하고 분석하였다. 수거된 설문지 321부 중 결측치를 발견한 설문와 불성실한 설문지를 제외하고 총 282부를 실증분석에 사용하였다. 다른 외식 소비자의 불평행동에 대한 공감을 인지적 공감과 감정적 공감으로 구분하였으며, 불평의 내재화, 모방적 불평행동의도로 연구 설계를 하였다. 확인적 요인분석 후 구조방정식모델을 이용해 분석을 실시하였다. 연구결과는 (1) 인지적 공감과 감정적 공감이 불평의 내재화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. (2) 불평의 내재화는 모방적 불평행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.

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