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학술저널
저자정보
신형철 (레스토랑운영전략연구소) 김진숙 (연성대학교) 김동진 (경기대학교 대학원 외식조리관리학과)
저널정보
한국식공간학회 식공간융합연구 식공간연구 제13권 제1호
발행연도
2018.1
수록면
21 - 35 (15page)

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본 연구의 목적은 외식 서비스접점에서 발생하는 다른 외식 소비자의 불평행동에 대한 공감과 불평의 내재화, 모방적 불평행동의도 간 관계를 알아보고자 하였다. 이와 같은 연구를 목적을 바탕으로 외식기업의 고객관계관리에 기여하고자 하였다. 본 연구는 서울에 소재한 외식업체 이용고객들을 대상으로 온라인과 오프라인 설문지를 병행하여 배포하고 분석하였다. 수거된 설문지 321부 중 결측치를 발견한 설문와 불성실한 설문지를 제외하고 총 282부를 실증분석에 사용하였다. 다른 외식 소비자의 불평행동에 대한 공감을 인지적 공감과 감정적 공감으로 구분하였으며, 불평의 내재화, 모방적 불평행동의도로 연구 설계를 하였다. 확인적 요인분석 후 구조방정식모델을 이용해 분석을 실시하였다. 연구결과는 (1) 인지적 공감과 감정적 공감이 불평의 내재화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. (2) 불평의 내재화는 모방적 불평행동의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
#Customer Relationship Management #Complaint Behavior #Empathy #Complaint Behavior Intention #Marketing

목차

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참고문헌 (37)

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김경애 / 2014 / 서비스접적에서 다른 고객의 불평이 고객의 심리반응과 행동에 미치는 영향: 심리적 거리의 역할 중심으로 google schola 김경애 / 2015 / 불평이 불평을 낳는가?: 서비스접점에서 다른 고객의 불평이 고객의 심리적 반응과 행동에 미치는 영향 / 소비자학연구 26(4):49~76 dbpia 김나형 / 2016 / 식생활라이프스타일이 외식영양표시의 인지도, 만족, 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구 / 식공간연구 11(2):53~72 dbpia 김상희 / 2007 / 서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 - / 소비자학연구 18(1):97~131 dbpia 김양숙 / 2016 / 감성마케팅과 구매의도 간의 관계연구 - 커피전문점 이용자를 중심으로- / 식공간연구 11(1):39~54 dbpia

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