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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국무역연구원 무역연구 무역연구 제13권 제6호
발행연도
2017.1
수록면
609 - 629 (21page)

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This study intends to find out the effects of service failure by suppliers on the recovery strategy and continuity intention in the logistics service industry. This paper suggests service recovery strategies that would be helpful in establishing relationships between logistics service suppliers and shippers. A questionnaire survey was conducted among shipper company staff according to specific sample groups. The collected data were analyzed using structural equation modeling (SEM) to examine the hypothesized relationships via PLS 2.0 software. Results show that human and physical service failure by logistics service suppliers has a positive effect on behavior recovery strategy. The origin of service failure by logistics service suppliers has a positive effect on all recovery strategy variables (such as behavior, psychological, monetary), but regulational service failure by logistics service suppliers has a non-positive effect on service recovery strategy. In addition, all recovery strategy variables namely behavior, psychological and monetary have a positive effect on continuity intention. These findings provide a deeper understanding of the mechanism of service recovery strategy in service failure situations that can result in a comprehensive set of organizational benefits for logistics suppliers and shippers.
#Continuity Intention #Logistics Service Quality #Recovery Strategy #Service Failure

목차

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참고문헌 (29)

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Anderson, E. / 1992 / The Use of Pledges to Build and Sustain Commitment in Distribution Channels / Journal of Marketing Research 29 (1) : 18 ~ 34 google schola Barbara, R. L. / 2001 / Service Failure and Recovery in UK Theme Parks: The Employees Perspective / International Journal of Contemporary Hospitality Management 13 (4) : 166 google schola Bell, C. R. / 1987 / Service Break Down : The Road to Recovery / Management Review 76 (10) : 32 ~ 35 google schola Bensaou, M. / 1999 / Portfolios of Buyer-Supplier Relationships / Sloan Management Review 40 (3) : 35 ~ 44 google schola Berry, L. L. / 1983 / Emerging Perspectives on Service Marketing / American Marketing Association : 25 ~ 38 google schola

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