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논문 기본 정보
- 자료유형
- 학술저널
- 저자정보
- 발행연도
- 2015.1
- 수록면
- 23 - 42 (20page)
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본 연구의 목적은 호텔종사자의 감정노동이 감정부조화, 직무만족, 이직의도에 미치는 영향 관계를 알아보기 위한 것이다. 환대기업에 속하는 서비스기업 중 호텔기업은 인적자원의 의존도가 높은 산업으로서 단순한 물건을 거래하는 제조업이 아니라 사람의 서비스를 제공하는 인적산업이기 때문에 고객을 직접 맞이하고 접대하는 서비스 종사자의 중요성은 다른 어느 종사자보다 중요하다고 하겠다. 고품격의 대고객 인적 서비스가 곧 호텔기업의 좋은 이미지, 영업성과에 영향을 미칠 뿐만 아니라 경쟁기업에 또한 지대한 영향을 미친다. 본 연구의 목적을 달성하기 위하여 선행연구들을 바탕으로 연구모형과 연구가설을 설정하였으며, 연구대상은 부산광역시에 있는 호텔 종사자300명을 대상으로 실제적인 285부의 설문지를 분석하고 연구를 진행하였다. 본 연구의 결과 감정노동의 표면행위와 내면행위는 감정부조화에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 감정부조화는 직무만족에 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났지만, 이직의도에는 유의한 영향을 못 미치는 것으로 나타났다. 한편 인구통계학적 변수에 따른 주요 변수들의 평균은 부분적으로 유의한 차이를 보였다.
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참고문헌 (35)
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Abraham, R. / 1999 / The impact of emotional dissonance on organizational commitment and intention to turnover / The Journal of Psychology 133 (4) : 658 ~ 660
Adelmann, P. K. / 1989 / Facial Efference and the Experience of Emotion / Annual Review of Psychology 40 : 249 ~ 280
Allen N. J. / 1990 / The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance and Normative Commitment to the Organization / Journal of Occupational Psychology 63 (1) : 123
Ashforth, B. E. / 1993 / Emotional labor in service roles : the influence of identity / Academy of Management Review 18 (1) : 88 ~ 115
Brotheridge, C. M. / 1998 / On the dimensionality of emotional labour: Development and validation of the Emotional Labour Scale / Paper presented at the First Conference on Emotio
Adelmann, P. K. / 1989 / Facial Efference and the Experience of Emotion / Annual Review of Psychology 40 : 249 ~ 280
Allen N. J. / 1990 / The Measurement and Antecedents of Affective, Continuance and Normative Commitment to the Organization / Journal of Occupational Psychology 63 (1) : 123
Ashforth, B. E. / 1993 / Emotional labor in service roles : the influence of identity / Academy of Management Review 18 (1) : 88 ~ 115
Brotheridge, C. M. / 1998 / On the dimensionality of emotional labour: Development and validation of the Emotional Labour Scale / Paper presented at the First Conference on Emotio
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