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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제29권 제2호
발행연도
2015.2
수록면
35 - 46 (12page)

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2015

호텔 종사원의 긍정적 표현요구가 감정노동 및 부조화, 이직의도에 미치는 영향 연구 : 서울지역 특급 호텔을 중심으로
이혜미 ,  한진수 관광연구저널 2015.02 학술저널

2014

호텔 종사원이 지각하는 표현요구가 감정노동, 직무소진 및 직무만족에 미치는 영향 연구 : 서울지역 특 1급 호텔을 중심으로
이혜미 ,  한진수 호텔경영학연구 2014.06 학술저널
호텔종사원의 표현요구가 감정노동과 부조화, 직무소진 및 이직의도에 미치는 영향 연구 : 서울지역 특 1급 호텔을 중심으로
이혜미 호텔경영학과 2014.01 학위논문

초록· 키워드

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오늘 날 기업은 기업 간의 경쟁 에서 살아남기 위해 고객이 원하는 서비스를 제공하여 고객만족 실현에 많은 노력을 기울이고 있다. 이러한 고객만족은 서비스 제공자인 종사원의 역할이 중요하다는 것을 의미하므로 결국 종사원 이 제공하는 서비스 수준의 향상을 위해 종사원의 감정 관리가 필요한 시점으로 본 연구는 호텔에 종사하는 종사원 을 대상으로 긍정적 감정표현요구가 감정노동의 표면행위와 심층행위에 그리고 감정부조화와 이직의도간의 영향 관계를 살펴보았다. 이를 통해 감정노동자들의 근무실태를 파악하여 고품질의 서비스를 제공할 수 있도록 하고, 호 텔 종사원들의 근무환경의 개선 및 업무 태도의 향상에 도움을 주는 것을 목적으로 한다. 따라서 인적자원 의존도가 높은 호텔 종사원을 대상으로 호텔에서 원하는 방향으로 서비스가 제고될 수 있도록 종사원에게 긍정적 감정표현 규칙을 만들어 이를 요구하는 것이 감정노동에 어떤 영향을 주며 이러한 감정표현요구에 따라 감정노동을 실시할 때 감정부조화의 발생에 어떠한 영향을 미치며, 이직의도에 주는 영향관계를 알아보았다. 가설검증을 위해 구조모 형의 전체를 대상으로 구조방정식 모델링 분석을 실시하였다. 가설검증 결과 긍정적 감정표현요구는 감정노동의 표면행위와 심층행위에 정(+)의 유의한 영향을 미쳤다. 감정노동의 표면행위는 감정부조화에 정(+)의 유의한 영향 을 미쳤으나 심층행위는 유의한 영향이 없는 것으로 나타났으며 감정부조화가 이직의도에 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다.
#감정노동 #감정부조화 #긍정적 감정 표현요구 #이직의도 #Emotional Dissonance #Emotional Labor #Positive Emotional Expression Request #Turnover Intention

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