중소기업을 위한 교육훈련이 고객만족과 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구

구자활; 김영형; 오현승; 이세재; 윤광식; 조진형

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자료유형: 학술저널

저자정보: 구자활 김영형 오현승 이세재 윤광식 조진형

저널정보: 한국산업경영시스템학회 산업경영시스템학회지 산업경영시스템학회지 제33권 제1호

발행연도: 2010.1

수록면: 121 - 131 (11page)

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Technological innovation depends on the quality of workers, whose ability is the key component to raise business competitiveness. Our study evaluates how satisfactory is the training of workers at small and medium sized firms, and suggest how to improve upon it. We show the theoretical framework for the relation between customer satisfaction and their behavioral intent on the one side, and factors of training service quality. Our result show:(1) Factors affecting customer satisfaction are, in descending order of importance, expertise, policy, follow-up service, attitude and behavior, and convenience. (2) Contrary to established views on the service quality, satisfaction for training would not be the prerequisite variable for intent to act, in case of training service quality. (3) Satisfaction level for training depends on the type of organization in charge of training (government, university, or private sector.) It also varied among different types of business (L-type, A-type, and J-type.) Small and medium sized firms find it difficult to commit to training education due to lack of money and manpower. The recent expansion of free training service would address part of this problem. On the other hand, the outfit in charge of training could boost service quality by customizing their training program to the type of business they cater to.

#Small and Medium Sized Firms #Educational Satisfaction #Behavioral Iintentions

참고문헌 (29)

참고문헌 신청

Bitner,M.J / 1992 / Servicescapes:The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees / Journal of Marketing 56 : 57 ~ 71

Brady,M.K / 2001 / Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality:A Hierarchical Approach / Journal of Marketing 65 : 34 ~ 49

Cronin,J.J / 1992 / Measuring Service Quality:A Reexamination and Extension / Journal of Marketing 56 : 55 ~ 68

Dabholkar,P.A / 1996 / A Measure of Service Quality for Retail Stores:Scale Development and Validation / Journal of the Academy of Marketing Science 24 (1) : 3 ~ 16

Dabholkar,P.A / 2000 / A Comprehensive Framework for Service Quality:An Investigation of Critical Conceptual and Measurement Issues Through a Longitudinal Study / Journal of

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