식품 피해에 대한 소비자의 불평 행동과 불평처리 만족에 관한 연구

이영애

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이영애 (인천대학교)

저널정보: 한국소비자원 소비자문제연구 소비자문제연구 제50권 제2호

발행연도: 2019.8

수록면: 25 - 54 (30page)

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본 연구의 목적은 식품시장에서 소비자의 불만족을 해소하고, 만족감 향상을 위한 소비자정책 이슈를 발굴하고 그 방향에 대해 논의하고자 하였다. 이를 위해 한국농촌경제연구원의 식품소비행태조사를 활용하여 농식품 소비자역량에 대한 세부 요인에 대한 개별 차원을 구성하여, 소비자가 경험한 식품관련 소비자피해에 대한 불평행동의 유형 및 불평처리결과의 만족수준 결정에 대한 각 영역별 농식품소비자역량 및 식품관련 소비자 정책에 대한 전반적 만족도의 영향력을 분석하였다.
연구결과는 다음과 같다. 첫째, 식품피해 경험자의 불평행동 유형별 피해현황 및 특징 분석을 분석한 결과 공적 불평행동을 하는 소비자집단과 아무런 불평행동을 하지 않는 무행동의 소비자는 사회인구학적 특징, 식품 피해 원인, 피해식품 종류, 피해식품 구입처에 차이가 있었다. 둘째, 식품관련 소비자 정책 요구도와 중점적으로 추진하길 요구하는 소비자 정책의 방향에 대해 식품피해 경험자의 불평행동 유형별 차이가 있었다. 공적 불평행동을 하는 소비자들의 경우 “식품 표시정보의 제공”, 무행동 유형의 소비자들은 “식품 관련 거래 적정화”를 가장 중요한 분야로 선택하였으며, 중점적으로 추진하길 요구하는 소비자 정책의 방향에 대해“부당 사업자 처벌 단속”을 선택하였다. 셋째, 식품피해경험에 대한 공적 불평행동 결정요인을 살펴보면, 여성이면서 주부를 포함한 현재 직업을 가지고 있지 않는 무직자가 직업이 있는 식품피해자에 비해 공적 불평행동을 할 확률이 더 높은 것으로 나타났다. 또한 농식품 표시이용역량이 낮을수록, 농식품 구매환경역량이 높을수록, 식품관련 소비자정책에 대한 만족도가 높을수록, 공적불평행동을 유발하는 가능성이 높은 것으로 나타났다. 넷째, 식품피해 경험에 대한 불평처리결과의 불만족 결정요인은 소비자 권익실천 역량이 클수록 처리결과가 불만족스러운 확률이 증가하며, 이와 반대로 농식품 표시이용 역량과 안전한 식생활 역량이 증가할수록 불평처리결과에 대한 불만족스러운 확률이 감소하는 것으로 나타났다.
본 연구결과를 통해 소비자 지향적인 식품시장 환경이 조성되며, 소비자 정책적으로 안전한 식품 제공과 다양한 소비자 후생을 증진시킬 수 있는 관련 정책적 변화를 제시하는데 본 연구가 활용되고자 한다.

The purpose of this study is to analyze the types of complaints about food - related consumer damage and the influence of satisfaction on consumer competence and food -related consumer policy in determining complaint handling level using the food consumption behavior survey in 2016 at the Korean Rural Economic Institute.
The results of this study were as follows: First, there is statistically different between the group of public complaints and no action group toward various characteristics such as SES, reasons of food damages, the type of food damaged, and place purchased the food. Second, the needs and the main direction of consumer policies for foods are different followed the types of consumer complaint behavior of foods. For example, the main policy direction, “criminal punishment for unfair business practice” is the most important area in terms of consumer policy for foods. Also, “providing food labeling information”and “food-related transaction optimization”are one of each needs for consumer policies between public complaints group and no-action group, respectively. Third, the determinants of public complaints for food damage experiences are that the unemployed who do not have current jobs including women and house wives are more likely to have public complaints than those who have occupations. Also, the possibility of public complaint behavior was found to be higher as the competence to use agricultural product labeling, the competence to purchase-environment agricultural products, and the satisfaction with food-related consumer policy were higher. Fourth, the determinants of dissatisfacion of the complaints about the food damage experience were found to be more dissatisfied when the consumers" competence for practicing consumer rights was larger. On the contrary, as the use of agri-food labeling competence and safe dietary competence increased, the dissatisfaction rate of complaint treatment results decreased.
The results of this study suggest that consumer-oriented food market environment will be established and that this study will be used to provide policy-related changes to promote safe food supply and consumer welfare.

#식품 소비자피해 #불평행동 #불평처리 만족 #농식품 소비자역량 #식품 소비자정책 #Food Consumer Damages #Compliant Behavior #Satisfaction of Compliant Handling #Agri-food Consumer Competence #Food Consumer Policy

참고문헌 (36)

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김성은 / 2017 / 가정편의식(HMR) 제품의 전자상거래 소비자 불만족에 대한 연구 / 한국전자거래학회지 22(3):29~42

농림축산식품부 / 2016 / 2016년도 식품산업주요지표 / 농림축산식품부

류미현 / 2018 / 배달앱 불만족 및 불평 관련 변수에 따른 불평행동에 관한 연구: 불평 성공가능성의 조절효과를 중심으로 / 소비자정책교육연구 14(3):29~50

손영화 / 2008 / 불평 행동 유형과 불평 처리후 만족이 구전 및 재구매 의도에 미치는 효과 / 한국심리학회지: 소비자·광고 9(1):87~104

유현정 / 2012 / 소비자의 식품안전 체감 및 역량척도 개발 연구 / 소비자학연구 23(4):79~104

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