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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
오경복 (호서대학교) 신건권 (호서대학교)
저널정보
한국경영교육학회 경영교육연구 경영교육연구 제34권 제4호(통권 제116호)
발행연도
2019.8
수록면
405 - 427 (23page)

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[연구목적] 본 연구의 목적은 자동차정비업종의 고객 불량행동과 서비스접점(service encounter) 종사자의 직무스트레스, 직무소진 및 업무성과 간의 관련성을 검증하는 것이었다. 또한 고객 불량행동과 업무성과 간에 직무스트레스와 직무소진이 매개역할을 하는지를 분석하였다.
[연구방법] 선행연구를 검토하여 고객 불량행동, 직무스트레스, 직무소진 및 업무성과 간의 관련성에 대한 가설을 도출하였다. 자료 수집은 자동차정비업종 서비스접점 종사자 286명을 대상으로 하였다. 수집된 자료는 기술통계분석과 함께 측정모형분석을 통해 변수의 신뢰도와 타당도를 검증하였고, 가설검증을 위해 SPSS 25와 SmartPLS 3 구조방정식모델 분석을 사용하였다.
[연구결과] 고객 불량행동은 서비스접점 종사자의 직무스트레스와 직무소진에 유의한 정의 영향을, 직무스트레스는 직무소진에 유의한 정의 영향을 미쳤다. 직무스트레스와 직무소진은 업무성과에 유의한 정의 영향을 미쳤다. 한편 고객 불량행동과 업무성과 간에 직무스트레스와 직무소진이 완전매개 영향을 미쳤다.
[연구의 시사점] 본 연구는 고객의 불량행동을 줄임으로써 종사자의 직무스트레스와 직무소진을 감소시키고, 이를 통해 직무스트레스와 소진관리에 필요한 대책을 수립하는데 기여할 수 있다. 또한 업무성과를 고려한 인센티브 플랜 설계의 필요성을 제안했다는 점에서 의의가 있다.
#고객 불량행동 #직무스트레스 #직무소진 #업무성과 #Customer Jay behavior #Job stress #Job burnout #Job performance

목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 가설 설정
Ⅲ. 연구 설계
Ⅳ. 연구결과
Ⅴ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (46)

참고문헌 신청
곽묘묘 / 2018 / 감정노동이 직무만족에 미치는 영향: 직무스트레스의 매개효과를 중심으로 / 경영교육연구 33(4):217~237 dbpia 김민경 / 2015 / 호텔 종사원의 스트레스가 직무소진, 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향 : 사회적. 지원의 조절효과를 중심으로 google schola 김봉철 / 2013 / 서비스종사원의 혼잡지각에 따른 직무스트레스가 감정소진과 직무성과에 미치는 영향 google schola 김부희 / 2008 / 고객의 불량행동이 서비스 인카운터 종사원의 직무태도에 미치는 영향 google schola 김은혜 / 2016 / 블랙컨슈머의 고객불량행동이 호텔종사원의 직무소진과 고객지향성에 미치는 영향 연구 / 관광경영연구 20(4):43~67 dbpia

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