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저자정보
안소현 (부산대학교 생활환경대학 의류학과) 이경희 (부산대학교 생활환경대학 의류학과)
저널정보
한국의류학회 한국의류학회 학술발표논문집 한국의류학회 2000년도 국제학술심포지움 및 추계학술발표회
발행연도
2000.1
수록면
33 - 33 (1page)

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마케팅 환경이 거래 중심에서 관계 중심으로 변화함에 따라 고객 친밀감에 대한 중요성이 점차 강조되고 있다. 판매원은 구매 전후 상황에서 서비스 질을 통제하는 관계 매니저의 역할을 하는데 특히 고객만족에는 판매원과 고객간의 상호작용이 중요한 것으로 밝혀지고 있다. 의류에 있어 디자이너 브랜드의 경우는 소비자들의 서비스에 대한 기대치가 높기 때문에 숍 매니저(shop manager)가 고객과의 관계를 어떻게 형성, 유지, 발전시키는가가 매출의 중요한 관건이 된다. 이에 본 연구는 디자이너 브랜드의 숍 매니저와 고객간의 관계에 대해 알아보기 위하여 질적 연구방법 중 문화기술적 면접기법과 참여관찰을 통하여 진행되었다. 조사기간은 2000년 5월부터 8월 말까지였으며 면접 대상자는 백화점에 입점해 있는 디자이너 브랜드의 숍 매니저 4명과 이들 브랜드를 이용하는 고객 5명이었다. 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 고객과 숍 매니저와의 관계는 고객의 옷에 대한 만족이 선행되어야하며 둘째, 고객과 숍 매니저간의 관계는 만족과 신뢰를 기반으로 상호 헌신이 이루어지는 상업적 우정(commercial friendship)의 차원으로까지 발전하는 경우가 많았다. 디자이너 브랜드는 고가이기 때문에 고정고객 수는 많지 않지만 이들이 매출의 상당부분을 담당하고, 매장은 단순한 거래장소의 의미를 넘어 사교장소로 이용되고 있었다. 셋째, 고객과 숍 매니저의 관계는 고객들이 그 브랜드의 옷을 장기간 구매하는 경우 발생하는 옷에 대한 싫증, 라이프스타일의 변화, 관계 질의 저하 등으로 인해 약화된다. 넷째, 고객과 숍 매니저간의 관계 영향 요인들은 유사성, 숍 매니저의 품성, 코디 능력, 커뮤니케이션 기술, 관계에의 투자 등으로 나타났다. 즉 고객들은 숍 매니저와 유사성이 있는 경우 보다 상대를 신뢰하는 것으로 나타났는데 특히 취향이 유사한 것을 중시하였다. 고객들은 또한 숍 매니저의 코디 감각을 중시하는 것으로 나타났지만 단순한 코디 감각보다는 인간적인 편안한 관계를 더 선호하였다. 또 관계가 처음 형성될 때에는 제품 설명과 고객을 관계 속으로 끌어들이기 위하여 자기 노출을 먼저 시작하는 등의 이유로 숍 매니저가 말을 많이 하지만 일단 관계가 형성되고 나면 고객이 보다 말을 많이 하는 것으로 나타났다. 관계에의 투자는 숍 매니저 쪽에서 보다 적극적으로 이루어지는데 이는 만족과 신뢰 모두에 영향을 미치며 다섯째, 관계형성 초기에는 만족이 보다 중요하지만 관계가 발전되어 감에 따라 신뢰가 중시되고 신뢰가 높아지면 만족과 몰입도 더 높아져 장기적인 관계가 형성된다. 여섯째, 고객과 숍 매니저간의 관계가 처음 형성되어 고정고객이 되고 난 후 몇 년간이 가장 구매량이 많고 그 브랜드의 옷에 익숙해지고 나면 구매가 감소하기 때문에 신규고객 창출을 통한 새로운 고정고객 확보가 고정고객 확보만큼이나 중요하다. 본 연구는 의류점포에 있어 고객관리방법 및 응대방법에 대한 시사점을 제시하고 있어 유통 업체의 마케팅 전략 수립 및 판매원 교육등의 기초자료로서 활용될 수 있다.

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