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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
조재현 (전남대학교 일반대학원 전자상거래협동과정, 교보증권) 정기주 (전남대학교 경영학부)
저널정보
한국경영정보학회 Information Systems Review Information Systems Review 제17권 제2호
발행연도
2015.1
수록면
29 - 48 (20page)

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본 연구는 대표적인 유선문의 접점인 고객센터의 정보통신기술을 기반으로 증권사 영업점과 고객센터와의 통합운영 모델에 관한 제언과 개선방향에 대한 것이다. 증권사 영업점과 고객센터 간 통합운영 모델은 시각을 다투는 증권업종의 특성상 고객이 원하는 시각에 매매를 하거나 문의하고 싶은 내용에 따라 해당하는 고객접점 매체를 선택하게 하고, 그 매체별 특성에 맞게 서비스를 지원함으로서 고객 만족과 가치는 증가하게 된다. 더불어 증권사는 보유 자원의 통합을 통해 내부자원의 효율성을 높을 수 있는 이점을 함께 갖는다. 고객이 선택한 매체별 특성에 따라 인적자원과 시스템자원을 배분하고 직원의 경우 자신의 해당업무에 맞는 고객과 통화함으로써 더 신속하고 정확한 고객응대를 할 수 있게 된 것이다. 또한 고객과의 만나는 순간마다 고객으로부터 최신의 정보를 다양하게 수집하게 됨으로서 이후 고객성향에 맞는 맞춤형 서비스를 제공할 수 있는 기초를 마련한다고 할 수 있겠다. 제시된 모형이 증권사 영업점과 고객센터를 찾는 유선고객에게 최상의 맞춤형 서비스를 지원하기 위해서는 영업점 직원들과 고객센터 상담사간 유기적인 상호작용과 시스템 모형에 대한 이해가 전제되어야 하며 통합운영 모형이 가지는 기능을 원활히 수행하기 위해서는 고도화된 기술적 환경이 구축되어야만 가능한 모델이라 말할 수 있다.
#증권사 #고객센터 #고객만족 #고객가치 #내부자원 #인적자원 #시스템자원 #맞춤서비스

목차

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김경원 / 2002 / 디지털금융대혁명 / 삼성경제연구소 google schola 김은정 / 2002 / 고객접점센터 도입의 효과에 관한 연구 google schola 문광섭 / 2006 / IP Telephony 조사․연구보고서 google schola 시스코 / 2009 / 금융고객을 위한 Cisco Contact Center Solution Day: 발표자료 google schola 이재욱 / 2002 / 고객상호작용(CIC)을 통한 CRM Business모델 구축에 관한 연구 google schola

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