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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이은경 (부경대학교) 전중옥 (부경대학교)
저널정보
한국소비자원 소비자문제연구 소비자문제연구 제51권 제2호
발행연도
2020.8
수록면
135 - 159 (25page)

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본 연구는 서비스접점에서 소비자가 지각하는 서비스 제공자의 불량행동 개념과 관련 특성을 명확히 하기 위하여, 행동특성에 따라 서비스 제공자의 불량행동을 유형화하고 이에 따른 감정 및 행동반응을 탐색하였다. 이에 따른 주요 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스 제공자의 불량행동 개념을 정립하고 행동특성을 검토하여 이에 따라 나타나는 서비스 제공자의 불량행동의 다양한 형태를 탐색하기 위해 현상학적 면접을 수행하였다. 질적분석 결과, 서비스 제공자의 불량행동은 상호작용과 의도성에 따라 태만적 불량행동, 방관적 불량행동, 비공감적 불량행동, 반생산적 불량행동과 같이 네 가지 유형으로 구분됨을 확인하였다. 둘째, 설문지를 이용한 탐색조사와 전문가조사를 추가 수행하여 서비스 제공자의 불량행동의 유형에 따른 고객반응을 탐색한 결과, 서비스 제공자의 불량행동 유형에 따라 고객의 감정 및 행동반응이 차별적으로 나타났다. 구체적으로 비공감적 불량행동과 반생산적 불량행동을 겪은 경우가 태만적 불량행동과 방관적 불량행동에 비해 더 강한 부정적 감정을 느끼는 것으로 나타났다. 또한 이러한 감정반응에 따라 비공감적 불량행동과 반생산적 불량행동을 겪은 경우가 태만적 불량행동과 방관적 불량행동에 비해 더 부정적인 행동반응으로 이어짐을 확인하였다. 이와 같은 결과를 바탕으로 이론적 및 실무적 시사점과 향후 과제를 제시하였다.
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목차

요약
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 서비스 제공자의 불량행동의 유형화
Ⅳ. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (59)

참고문헌 신청
강성호 / 2016 / 서비스 종업원의 표면행위가 반생산적 과업행동에 미치는 효과에 관한 연구: 감정소모의 매개효과를 중심으로 / 유통과학연구 14(2):73~82 dbpia 김미정 / 2013 / 서비스회복의 지각된 공정성과 진정성 그리고 회복성과: 지각된 공정성과 진정성의 상호작용효과를 중심으로 / 마케팅연구 28(3):151~176 dbpia 김민성 / 2019 / 고객접점직원의 고객무례경험이 서비스 성과에 미치는 효과: 감정소진과 정서조절역량의 역할을 중심으로 / 유통과학연구 17(8):107~118 Crossref 김상희 / 2005 / 서비스접점에서 소비자 감정표현과 판매원 반응에 관한 연구 : 언어적, 비언어적 커뮤니케이션을 중심으로 / 소비자학연구 16(2):111~146 dbpia 김상희 / 2007 / 서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 - / 소비자학연구 18(1):97~131 dbpia

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