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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정상희 (SAP) 정병규 (남서울대학교)
저널정보
한국벤처혁신학회 벤처혁신연구 벤처혁신연구 제3권 제1호
발행연도
2020.1
수록면
101 - 115 (15page)

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4차 산업혁명시대를 살고 있는 고객들은 구매 깔때기 안에 있는 것이 아니라 밖으로 나오기 시작했다. 풍부한 정보로 무장한 현명한 고객의 등장과 맞물려 제품 선택의 폭과 디지털 채널의 폭발적인 증가로 인해 정보를 탐색하고 구매하는 방식이 혁신적으로 변화되고 있는 것이다. 디지털 시대의 고객여정은 전통적인 깔때기 모형이 제시하는것보다 훨씬 복잡하게 되었다. 그래서 직선형이 아닌 다양한 상호작용을 하는 비선형적인 정교한 접근이 요구되어지고 있다. 기존의 많은 연구와 달리 본 연구는 패션, 자동차, 화장품, 온라인 쇼핑몰의 4개 상품군 이용고객 1,200을 대상으로 진행된 것으로 상품군에 상관없이 일반적으로 적용할 수 있는 디지털고객경험 속성을 도출하고 검정하였다. 디지털경험이 고객만족에 영향을 미치며, 최종적으로 구매에 영향을 미치는 일련의 과정 속에서 디지털 자기효능감이 구매에 어떠한 역할을 하는지를 규명하였다. 이론적 시사점으로는 디지털 자기 효능감을 조절된 매개변수로 도입하여 검정한 결과 고객만족도와 고객 충성도 간 디지털 자기효능감은 조절된 매개역할을 하는 것으로 검정 되었다. 실무적으로는 디지털 자기효능감이 높은 고객에게 디지털 마케팅을 적극적으로 활용할 필요가 있고다, 그러나 디지털 자기 효능감이 낮은 고객에게는 디지털 마케팅 피로도를 조심해야 할 필요가 있다는 시사점을 도출하였다.​
#Fourth Industrial Revolution #Digital Customer Experience #Digital Self efficiency #Moderated mediation effect

목차

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Bandura, A / 1997 / Self-Efficacy : The Exercise of Control / Macmillan google schola Brodie, R. J. / 2011 / Customer engagement : Conceptual domain, fundamental propositions, and implications for Research / Journal of Service Research 14(3):252~271 google schola Cho, C.H. / 2017 / SPSS/AMOS 활용 구조방정식모형 논문 통계분석 / 도서출판청람 google schola Chuah, S. H. / 2017 / Why do satisfied customers defect? A closer look at the simultaneous effects of switching barriers and inducements on customer loyalty / Journal of Service Theory and Practice 27(3):616~641 google schola 정병규 / 2018 / 디지털 시대의 고객여정 / 벤처혁신연구 1(1):29~47 dbpia

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