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자료유형
학술저널
저자정보
정병규 (남서울대학교) 정상희 (SAP)
저널정보
한국벤처혁신학회 벤처혁신연구 벤처혁신연구 제1권 제1호
발행연도
2018.6
수록면
29 - 47 (19page)
DOI
10.22788/1.1.3

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디지털화의 급격한 진전은 우리의 삶에 큰 변화를 주고 있다. 모바일로 대변되는 디지털화로 인하여 고객의 여정은 이전과는 다른 양상을 보이고 있다. 이에 본 연구에서는 디지털 시대의 고객여정을 분석하였다. 먼저 고객여정 관련 연구에 대해 시대별 흐름과 쟁점을 분석하였다. 이후 디지털시대의 고객여정을 이전 시대와 비교 분석하였다. 기존의 고객여정을 설명하고 분석하는 이론적 토대가 된 구매 깔때기 모형의 위계적 선형성 가정은 더 이상 디지털 시대에는 맞지 않음을 기존 연구를 바탕으로 규명해보고자 했다. 보다 많은 실증적 연구가 뒷받침 되어야하겠지만 디지털 시대 의 고객여정은 이전 시대의 고객여정과 달리 순환형의 비선형을 띠고 있다는 가설이 채택될 수 있다. 고객 여정의 순환 형의 비선형성은 기존의 마케팅 전략이나 고객관리 측면에서 많은 시사점을 주고 있다. 본 연구는 고객여정관련 문헌연구를 바탕으로 이루어 졌으며, 이에 대한 실증적 연구가 결여되어있다. 향후 연구에 서는 실증적인 분석을 통해 디지털시대의 고객여정을 규명할 필요가 있다. 아울러 산업별로 디지털 고객여정이 상이할 수 있으므로 산업간 비교분석을 해볼 필요 역시 있다.
#고객여정 #순환형 #비선형성 #깔때기모형 #디지털시대 #Customer Journey #Digital Age #Non-linear #Circular #Funnel Model

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Asif, C. / Digitizing customer journeys and processes :Stories from the front lines / Digital McKinsey google schola Berry, L. L. / 1995 / Relationship marketing of services : Growing interest, emerging perspectives / Journal of the Academy of Marketing Science 23(4):236~245 google schola Bianchi, R. / More than digital plus traditional : A truly omnichannel customer experience google schola Bitner, M. J. / 1990 / Evaluating service encounters : The effects of physical surroundings and employee responses / Journal of Marketing 54:69~82 google schola Bitner, M. J. / 1992 / Servicescapes : The impact of physical surroundings on customers and employees / Journal of Marketing 56:57~71 google schola

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