서비스종사자의 커뮤니케이션 특성이 라포형성과 관계의 질에 미치는 영향

전진명

doi:10.5762/KAIS.2022.23.5.279

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자료유형: 학술저널

저자정보: 전진명 (광주대학교)

저널정보: 한국산학기술학회 한국산학기술학회 논문지 한국산학기술학회논문지 제23권 제5호

발행연도: 2022.5

수록면: 279 - 289 (11page)

DOI: 10.5762/KAIS.2022.23.5.279

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본 연구는 포스트 코로나 시대 급변하는 고객 행태 변화에 대비하기 위해 서비스종사자의 커뮤니케이션 특성이 고객과의 라포형성과 관계의 질에 미치는 영향관계를 분석하여 기업과 서비스실무자에게 시사점을 제시하고자 한다. 이를 위해 최근 1년 동안 산업별 인적서비스 이용 고객을 대상으로 설문조사를 하였으며, 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 서비스종사자의 언어적 커뮤니케이션은 고객과의 라포형성에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 이는 선행연구를 지지하는 결과이다. 둘째, 신체언어는 라포형성에 유의한 영향을 미쳤으나, 공간언어와 신체적 외형 가설은 기각되었다. 공간언어, 신체적 외형은 팬데믹을 경험한 고객들에게 당연적 품질로 지각되기 때문인 것으로 사료된다. 연구결과는 포스트 코로나 시대에 커뮤니케이션 불균형으로 야기될 수 있는 여러 문제를 대비하기 위해 신체언어의 중요성과 교육의 필요성을 시사한다. 기업 차원에서 언어적 커뮤니케이션과 신체언어 훈련 프로그램을 개발하여 서비스종사자의 커뮤니케이션 능력을 고도화시켜야 하며, 이를 통해 고객과의 라포형성 및 장기적인 관점에서 관계의 질을 향상시킬 수 있다.

#Communication Characteristics #Verbal Communication #Nonverbal Communication #Rapport Formation #Relationship Quality

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S. Park, J. Choi, H. Oh, J. Yeon, “The Effect of Employee’s Image Making and Communication Ability on Customer Orientation”, Journal of Korea Service Management Society, Vol.21, No.3, pp.105-128, September 2020. DOI: https://doi.org/10.15706/jksms.2020.21.3.006

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Y. J. Lee, “An Empirical Study on the Factors Affecting Intention to Adoption of Airline Un-tact Service”, Journal of Korea Service Management Society, Vol.21, No.4, pp.140-164, Nov. 2020. DOI: https://doi.org/10.15706/jksms.2020.11.4.006

Y. M. Jung, “Effect of verbal and non-verbal communication of airline cabin crew on in-flight service quality and customer satisfaction in COVID-19 situation”, The Korea Service Management Society, Vol.26, No.2, pp.102, Nov. 2021.

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