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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
엄성원 (부산외국어대학교)
저널정보
사회혁신기업연구원 혁신기업연구 혁신기업연구 제7권 제2호
발행연도
2022.8
수록면
1 - 16 (16page)

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본연구는배달의민족앱을 사용하는 고객이남긴리뷰를분석하여고객이 인식하는가치공동창출(VCC)와 가 치공동파괴요인(VCD)을분석한연구이다. 기존설문을통한고객의소리파악의한계점을극복하고자본연구에서 는고객리뷰분석을활용하였다.연구의목적을달성하기위하여리뷰에대한감성분석을수행한후에토픽모델링 을활용하여가치공동창출요인4개와가치공동파괴요인4개를추출하여분석하였다.가치공동창출요인은할인및이 벤트, 메뉴및서비스, 주문및고객관리마지막으로배달및라이더로확인되었으며, 가치공동파괴요인으로는시스 템운영및앱인증, 배송및운영관리, 경쟁업체서비스그리고라이더및고객응대로확인되었다.특히, 라이더의 경우는고객가치창출요인이면서고객가치파괴요인으로분류되었다. 배달서비스과정에서라이더의역할수행에따 라가치창출요인이되기도하고가치파괴요인이된다는것을확인하였다.본연구의시사점은기준가치창출요인과 가치파괴요인분석에서활용되는설문지기법에서탈피하여고객리뷰즉비정형데이터분석을통한요인추출에큰 의미를둘수있다.또한,배달앱관리자는가치창출요인과가치파괴요인을활용을통해고객관계관리(CRM)전략도 출이가능할것으로판단된다.
#토픽모델링 #감성분석 #가치공동창출 #가치공동파괴 #텍스트마이닝 #TopicModeling #SentimentalAnalysis #ValueCo-Creation #ValueCo-Destruction #Textmining.

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