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자료유형
학술저널
저자정보
양현근 (세종대학교) 이용기 (세종대학교) 이새미 (전남대학교 지역개발연구소)
저널정보
한국상품학회 상품학연구 상품학연구 제39권 제6호
발행연도
2021.12
수록면
91 - 99 (9page)

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최근 인터넷 전문은행의 급성장과 COVID-19로 인한 비즈니스 환경 변화로 서비스산업 분야의 비대면 서비스 및 디지털 마케팅이 점차 활성화되고 있다. 그러나 이러한 상황에서도 인터넷 은행 대비 시중은행에는 대면 서비스 고객이 여전히 존재한다. 따라서 인터넷 은행과는 차별적인 시중은행의 대면 서비스 전략에 대한 연구의 필요성이 제기되고 있다. 본 연구는 국내 수도권 시중은행의 고객을 고객등급에 따라 non-VIP와 VIP의 두 가지 유형으로 분류하여 그들의 지각된 관계혜택이 만족과 충성도에 미치는 영향에 대하여 파악하였다. 그 결과, 본 연구에서 제시된 4가지 관계혜택(심리적, 고객화, 핵심제품, 핵심서비스 혜택) 중 핵심제품혜택과 핵심서비스혜택에서 두 집단 간의 차이가 유의한 것으로 나타났다. non-VIP의 경우, 핵심서비스 혜택이 고객만족에 긍정적 영향을 미치나, VIP의 경우엔 핵심제품혜택이 고객만족에 긍정적 영향을 주는 것으로 나타났다. 본 연구의 분석 결과는 고객등급별 서비스 제공을 통한 효과적인 마케팅 전략의 실행으로 은행기업의 경쟁력 확보에 도움이 될 수 있다.
#은행서비스 #관계혜택 #고객만족 #충성도 #VIP #banking service #relational benefits #customer satisfaction #loyalty #VIP

목차

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참고문헌 (62)

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권미영 / 2016 / 은행 고객의 관계혜택이 고객-기업 동일시와 고객참여에 미치는 영향: 고객 역할 명확성의 조절효과 / 기업경영연구 23(3):25~56 dbpia 서정석 / 2014 / 전통시장 지원에 대한 지각된 혜택과 비용이 관계품질과 지지에 미치는 영향 / 유통과학연구 12(12):43~54 dbpia 이동철 / 2009 / 은행고객이 지각하는 편익요인과 관계만족 및 충성도의 구조적 관계 연구 / 전문경영인연구 12(2):97~112 dbpia 이용기 / 2008 / 관계몰입의 결정요인: 관계효익, 핵심품질, 그리고 관계만족 / 고객만족경영연구 10(1):51~69 dbpia 이용기 / 2002 / 관계혜택이 고객의 종업원가 식음료업장에 대한 만족, 그리고 고객충성도에 미치는 영향 / 경영학연구 31(2):373~404 dbpia

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