의료서비스 가치공동창출 향상을 위한 환자경험의 역할에 관한 연구

이슬기

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이슬기 (상명대학교)

저널정보: 글로벌경영학회 글로벌경영학회지 글로벌경영학회지 제18권 제6호

발행연도: 2021.12

수록면: 131 - 151 (21page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2021

의료서비스 가치공동창출 향상을 위한 환자경험의 역할에 관한 연구

이슬기 글로벌경영학회지 2021.12 학술저널

의료서비스 가치공동창출 향상을 위한 환자경험의 역할에 관한 연구

이슬기 한국서비스경영학회 학술대회 2021.11 학술대회자료

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본 연구의 목적은 서비스지배논리를 근간으로 하여 의료서비스 분야에서 환자의 공동가치창출 향상에 기여하는 영향요인을 밝히고자 하며, 구체적으로 환자경험, 신뢰, 가치공동창출 간의 메커니즘을 규명하는 것이다. 이를 위해 선행연구와 국가에서 시행중인 환자경험평가 모델을 기반으로 연구가설 및 연구모형을 제시하였고, 총 343부의 자료를 구조방정식 모형분석을 통해 검정하였다. 분석결과, 환자경험의 5가지 차원(간호사영역, 의사영역, 투약 및 처치과정, 병원환경, 환자권리보장) 모두 의료기관에 대한 신뢰에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 이렇게 형성된 신뢰는 공동가치창출이라는 환자의 향후행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 이러한 결과를 통해 본 연구는 학문적 그리고 실무적으로 기여가 가능하다. 현재 서비스 분야에서 고객경험에 대해서 활발히 연구가 진행되고 있지만, 산업에 따라 고객경험에 의한 성과는 무엇인지에 대한 연구는 미흡한 실정이다. 특히, 의료서비스 이용에 있어 환자는 질병 발생과 관련된 불확실성과 질병의 치료에 따른 예상되는 결과, 다른 의사로부터 진료를 받게 되는 경우 발생할 가격 등 다방면의 정보가 의료관계자에 비해 적고, 의료서비스 자체를 평가할 수 있는 기준의 결여로 많은 위험을 느끼기 때문에 경험에 더욱 민감하다. 이에 본 연구는 의료서비스를 중심으로 고객 즉, 환자의 경험을 살펴봄으로써 기존연구와 차별점을 가진다. 특히, 국가에서 제시한 환자경험평가 영역을 경험의 하위 차원으로 보고, 성과변수와의 관계를 규명함으로써 환자경험평가 모델의 중요성을 알리는데 기여할 수 있을 것이다.

The purpose of this study is to clarify the influential factors that contribute to the improvement of patient's value co-creation in the medical service field based on the service dominant logic and more specifically, it aims to identify the mechanisms between patient experience, trust, and value co-creation. To this end, research hypotheses and research models were presented based on previous studies and the evaluation of patient experience models which has been conducted in the country, and a total of 343 copies of materials were tested through structural equation model analysis. As a result of the analysis, it was found that the five dimensions of patient experience (nurse area, doctor area, medication and treatment process, hospital environment, guarantee of patient’s rights) also have a positive effect on trust in medical institutions. Furthermore, it verified that the trust formed in this way has a positive effect on the patient's future behavior of co-creating value. From these results, this research can contribute both academically and practically. Currently, research on customer experience is being actively pursued in the service field, but the results of customer experience depending on industries are not sufficient. In particular, when using medical services, compare to medical personnels, individual patients have less information in uncertainties related to disease outbreaks, expected results of treatment, and cost that would be incurred when receiving treatment from other doctors. The lack of standards in medical services evaluation make patients feel more sensitive to experiences. Therefore, this study differs from previous studies by examining the experiences of patients with a focus on medical services. This study will be able to contribute to publicizing the importance of the evaluation of patient experience model by viewing the evaluation suggested by the country as a sub-dimension of experience and identifying the relationship with the performance variables.

#의료서비스 #환자경험평가 #신뢰 #공동가치창출 #Healthcare supply chain #Fairness #Relationship quality #hospital management

참고문헌 (52)

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건강보험심사평가원 / 2021 / 2021년(3차) 환자경험 평가 세부 시행계획

대한의료혁신연구회 / 2019 / 병원경영을 위한 환자경험혁신 전략 / Made in

민소라 / 2021 / O2O 서비스 이용자의 공동가치창출의도에 관한 연구 : 배달앱을 중심으로 / 서비스경영학회지 22(2):206~226

민소라 / 2020 / 온라인 여행사(OTA) 이용자의 지각된 혜택이 지각된 가치와 공동가치 제안의도에 미치는 영향: 가치기반수용모델을 중심으로 / 관광경영연구 24(3):275~292

배세하 / 2013 / 정서기반신뢰와 인지기반신뢰가 구전행동에 미치는 영향 연구-친교네트워크와 조언네트워크를 중심으로- / 경영과 정보연구 32(5):193~231

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