지각된 조직 기억이 영업성과에 미치는 영향: 영업사원의 적응적 판매행동의 매개효과를 중심으로

지세윤; 박정은

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자료유형: 학술저널

저자정보: 지세윤 (이화여자대학교) 박정은 (이화여자대학교)

저널정보: 한국마케팅관리학회 마케팅관리연구 마케팅관리연구 제21권 제2호

발행연도: 2016.4

수록면: 103 - 122 (20page)

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이 논문의 연구 히스토리 (4)

2016

지각된 조직 기억이 영업성과에 미치는 영향: 영업사원의 적응적 판매행동의 매개효과를 중심으로

지세윤 , 박정은 마케팅관리연구 2016.04 학술저널

2015

지각된 조직메모리가 영업성과에 미치는 영향 : 영업사원의 혁신성과 기술적 자기효능감의 조절효과를 중심으로

지세윤 경영학과 2015.01 학위논문

2014

조직 메모리가 영업성과에 미치는 영향 : 영업사원의 혁신성과 자기효능감의 조절효과를 중심으로

지세윤 한국유통학회 학술대회 발표논문집 2014.08 학술대회자료

조직메모리가 영업성과에 미치는 영향 : 영업사원의 혁신성과 자기효능감의 조절효과를 중심으로

지세윤 한국경영학회 융합학술대회 2014.08 학술대회자료

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기업환경의 변화와 경쟁 심화로 기업이 시장에서 차별적인 요소를 찾기가 매우 어려워지고 있으며, 신규 고객 획득비용의 증가로 인해 기업들은 기존 고객과의 관계를 관리하는 것이 무엇보다 중요해 졌다. 마케팅 커뮤니케이션 수단들 가운데 인적판매(personal selling)는 개별고객의 욕구에 가장 잘 적응할 수 있는 장점을 갖고 있으며, 기업의 경쟁 상황을 고려해 봤을 때 그 어느 때보다 영업사원의 역할이 중요하게 대두되고 있다. 즉, 영업사원은 각각의 고객에 맞는 판매 제안을 할 수 있을 뿐만 아니라, 고객의 반응에 따라 신속히 적응할 수 있는 장점이 있어 기업과 소비자를 연결하는 중요한 정보를 제공해주는 수단이라고 할 수 있다. 영업조직에 있어 조직 내에 축적된 정보나 지식, 경험 등은 영업사원들이 해당 고객들을 보다 잘 이해하고 다양한 요구에 신속히 반응할 수 있는 능력을 향상시킬 수 있다는 점에서 의미를 갖는다. 기존 연구에서 CRM(고객관계관리)이나 SFA(판매자동화기술)와 같은 시스템이 조직의 성과에 미치는 영향에 대한 연구는 있어왔으나, 조직에 축적된 정보와 지식, 경험, 노하우 등을 포괄적으로 포함하는 조직 기억(Organizational Memory)는 성과와의 관계를 설명할 수 있는 유용한 개념임에도 불구하고 아직 구체적인 탐구가 이루어지지 않고 있다. 따라서 본 연구는 구성원들에 의해 지각된 조직 기억이 영업사원의 전반적인 성과에 미치는 영향에 대해서 연구하였으며, 특히 지각된 조직 기억이 성과에 미치는 영향 관계에 있어 영업사원의 적응적 판매행동이 매개효과를 갖는지에 대해 알아보고자 하였다. 구조방정식 모델을 통해 검증하였으며, 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 지각된 조직 기억은 영업사원의 적응적 판매행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 즉 조직 내에 축적된 지식, 경험, 친숙도 등이 많을수록 영업사원은 고객에 대해 더 잘 이해하고, 개별고객의 욕구에 맞춰 판매기법을 변경하는 적응적 판매행동을 보이는 것으로 나타났다. 둘째, 기존연구와 마찬가지로 영업사원의 적응적 판매행동은 성과와 직무만족에 각각 유의한 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 셋째, 적응적 판매행동이 지각된 조직 기억-성과/조직 기억-직무만족 간에 관계에서 매개역할을 하는지 알아본 결과, 각각 통계적으로 유의한 결과를 나타내었다. 즉 조직 기억은 영업사원의 적응적 판매행동에 영향을 미치고, 최종적으로는 성과 및 직무만족에 유의한 영향을 미친다는 것을 확인하였다. 다만, 조직 기억이 적응적 판매행동을 통해 성과에 미치는 영향이 직무만족에 미치는 영향보다 훨씬 크게 나타났다.

Amongst the marketing activities, sales representatives engage customers at all stages of the relationship and builds trust with customers. Thus, the firm’s sales force plays a critical role in building mutually beneficial, long-term customer relationships (Weitz & Bradford 1999). Surprising, few studies have considered organizational memory, despite the traditional marketing strategy literature has long emphasized the role of organizational experience, knowledge or familiarity with products and markets. Preservation of organizational memory becomes increasingly important to organizations as it is recognized that experiential knowledge is a key to competitiveness. Also there was almost no quantitative research on organizational memory’s direct impact on sales performance. This research investigated the effect of perceived organizational memory on sales performance through the salesperson’s adaptive selling behavior. Data were gathered from 165 salespeople employed in the financial industry. In this study, research model was established and four hypotheses were tested. Through the analysis, three broad findings emerge. First, the level of perceived organizational memory(OM) influence salesperson’s adaptive selling behavior (ASB). Specifically, the results indicate that developing and sustaining valuable organizational memory may require attention to the appropriate levels of memory. Second, salesperson’s adaptive selling behavior (ASB) appears to mediate perceived OM’s on performance. In other words, high level of perceived OM enhance sales performance and job satisfaction via high level of salesperson’s ASB. These results imply that practitioner must value salesperson’s own efforts above everything else. The study has some limitations that need to be overcome. First, the study is in need of developing more refined measurement scale which can help better measure the organizational memory, which currently is based only on four items. Second, we need to embrace not only quantitative aspect of organizational memory(level) but qualitative aspect of organizational memory such as usefulness, easy of use of OM in order to better understand concepts.

#조직 기억 #영업성과 #직무만족 #적응적 판매행동 #효과적 판매행동 #영업 사원 #Organizational Memory #Adaptive Selling Behavior #Effective Selling Behavior #Sales Performance #Job Satisfaction

참고문헌 (56)

참고문헌 신청

김상희 / 2007 / 판매원의 대인애착성향과 관계신념, 적응적 판매와의 관계에 관한 연구 / 마케팅연구 22(2):135~176

유창조 / 2008 / 영업사원의 개별특성, 판매행동양식, 영업성과에 관한 구조적 모형: 기존 모형의 확장 / 마케팅연구 23(1):1~21

이인구 / 2014 / 통제유형이 적응적 판매행동과 영업성과에 미치는 영향 / 유통경영학회지 17(3):91~98

이형택 / 2009 / CRM의 고객정보 품질과특성이 영업사원성과와 만족도에 미치는영향 : 고객관계의 질을 매개변수로 하는연구모형 분석 / 한국유통학회 추계학술대회 발표논문집 :145~157

전종근 / 2005 / CRM 정보의 질과 적응적 판매행위(ASB)가 영업사원 성과에 미치는 영향 / 한국유통학회 학술대회 발표논문집 :215~234

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지세윤

소속기관 이화여자대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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박정은

소속기관 이화여자대학교

주요연구분야 사회과학 > 경영학

논문수 4 이용수 55

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