An exploratory study on the perceived agility by consumers in luxury brand omni-channel

Son Sang-chul; Bae Joonheui; Kim Kyung Hoon

doi:10.1080/21639159.2022.2153261

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자료유형: 학술저널

저자정보: Son Sang-chul (Department of Business Administration Changwon National University Changwon Republic of Korea) Bae Joonheui (School of Business Administration Kyungpook National University Daegu Republic of Korea) Kim Kyung Hoon (Department of Business Administration Changwon National University Changwon Republic of Korea)

저널정보: 한국마케팅과학회 Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) 제33권 제1호

발행연도: 2023.1

수록면: 154 - 166 (13page)

DOI: 10.1080/21639159.2022.2153261

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Perceived agility in luxury brands means that they provide information about changes in customer expectations and preferences quickly and flexibly. Millennial and Z generation customers not only expect to interact immediately with the brand but also expect unique services meeting their needs and expectations. A digitalized luxury brand only selling products and providing services can no longer maintain customer satisfaction. This study explores the importance of perceived agility and the timing of when customers perceive more agility in the shopping journey of a digitized luxury brand. Data were collected using Netnography, a qualitative research method, and analyzed using NVivo 11.0. The results show that increasing perceived agility through meeting consumer expectations and quickly responding to the environment by actively introducing digitalization to improve customer interaction is a factor differentiated from customer service. The findings have implications for how practitioners and managers of luxury brands can improve consumers’ unique experiences while adapting to changing service encounters.

#Perceived agility #luxury brand #digitalized omnichannel #customer experience #exploratory study

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Son Sang-chul

소속기관 Department of Business Administration Changwon National University Changwon Republic of Korea

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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Bae Joonheui

소속기관 School of Business Administration Kyungpook National University Daegu Republic of Korea

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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Kim Kyung Hoon

소속기관 Department of Business Administration Changwon National University Changwon Republic of Korea

주요연구분야 사회과학 > 경영학

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