경험과 기대의 상관관계에 기반한 고객 행동 중심(Customer Activity-Driven) 서비스디자인 방법 7단계 가이드라인

김억

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김억 (한국공학대학교)

저널정보: 한국인더스트리얼디자인학회 산업디자인학연구 산업디자인학연구 제17권 제2호

발행연도: 2023.6

수록면: 59 - 73 (15page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2023

경험과 기대의 상관관계에 기반한 고객 행동 중심(Customer Activity-Driven) 서비스디자인 방법 7단계 가이드라인

김억 산업디자인학연구 2023.06 학술저널

2019

고객 행동 중심(Customer Activity-Driven) 서비스디자인 방법에 관한 연구

김억 한국디자인학회 학술발표대회 논문집 2019.11 학술대회자료

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연구배경 서비스의 역할이 디지털 기술 발전에 따라 제품과 서비스의 융합은 물론 셀프서비스의 증가로 인해 고객이 스스로 판단하고 행동하는 상황이 늘어나고 있어 행동을 어떻게 디자인해야 할 것인지 보다 본질적인 문제에 대한 연구가 필요해지고 있는 상황이다. 그러나 고객여정맵 등 서비스디자인의 주요 방법들은 경험(Experience)에만 초점이 맞추어져 있고, 상대적 기준으로 작용하는 기대(Expectation)에 대한 고려가 이루어지지 않고 있어 새로운 서비스디자인 방법의 가이드라인을 제시하고자 한다. 연구배경 행동 단위(Activity Unit)를 나누고 행동에 대한 기대와 경험의 단위를 연계시키는 시스템으로 고객 행동 분석 프레임워크를 제안하고, 셀프계산대를 이용하는 고객의 행동을 관찰, 인터뷰, 설문 조사를 시행하여 행동 경험과 기대의 요인 분석을 시행하였다. 또, 각 요소별로 고객 만족에 얼마나 영향을 미치는지 TAM 이론에 적용하여 매개변수의 조절효과 및 만족도에 대한 사항을분석하여 고객 행동의 기대와 경험 요인들이 서비스디자인 품질에 영향을 미치는 것을 파악하였다. 연구결과 고객 행동의 단위를 나누어 이에 대한 경험 요인을 순간적(Momentary), 순차적(Sequential) 관점에서 접근하고 고객의 기대 요인을 이성적, 감성적 관점에서 분류하여 행동 경험과의갭(gap)를 반영하는 새로운 디자인 방법의 가능성을 탐색하였다. 행동디자인 기본 가이드라인은 행동의 기본 단위와 속성을 확인하여 경험과 기대, 갭(gap)의 유형 등을 파악한 후, 서비스 기능을 새롭게 조합하고 행동의 가치 혁신을 위한 새로운 설정을 통해순간 및 순차적 관점에서 새로운 행동 디자인을 도출하는 아이디어를 제시하는 것이다. 결론 고객 기대의 역할을 재정립하고 고객 행동 측면에서 고객 경험과의 불일치를 해결하기 위한 새로운 서비스디자인 방법의 가이드라인을 제안하였다. 그러나 기대를 객관적으로 측정하기는 어렵기 때문에 향후 고객의 유형에 따른 기대가치와 경험가치의 상관관계를 고려하는 보다 세부적인 측정 방법에 대한 보완 연구가 이루어져야 할 것이다.

Background The need for service design is increasing, but the main methods of service design, such as customer journey map, are focused only on experience and do not consider expectations that act as a relative standard. Therefore, guidelines for new service design methods are suggested. Methods A customer activity analysis framework as a system that divides activity units and connects activity expectations and experience units, and conducts observations, interviews, and surveys of customers using self-checkout to improve their activity expectation and experience. A factor analysis of expectations was performed. In addition, by applying the TAM theory to see how much each factor affects customer satisfaction, the moderating effect of parameters and the matter of satisfaction were analyzed, and it was identified that the expectations and experience factors of customer activity affect the quality of service design. Results The possibility of a new design method that reflects the gap with the activity experience was explored by dividing the units of customer activity, approaching the experience factors from a momentary and sequential perspective, and classifying the customer’s expectation factors from a rational and emotional perspective. The basic guidelines for activity design identify the basic units and attributes of activity, identify experiences, expectations, and types of gaps, and then combine service functions and new settings for value innovation of activity, from momentary and sequential perspectives. It is to present ideas to derive new behavioral designs from. Conclusion A guideline for a new service design method was proposed to redefine the role of customer expectations and resolve the discrepancies with customer experience in terms of customer activity. However, since it is difficult to measure expectations objectively, a supplementary study on a more detailed measurement method that considers the correlation between expected value and experience value according to the type of customer should be conducted in the future.

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