금융기관 선택에 대한 인식 연구: 20대 청년층을 대상으로

공병엽

doi:10.18032/kaaba.2025.38.1.65

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자료유형: 학술저널

저자정보: 공병엽 (동국대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제38권 제1호

발행연도: 2025.1

수록면: 65 - 95 (31page)

DOI: 10.18032/kaaba.2025.38.1.65

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본 연구는 20대 고객이 주거래은행을 선택하고 유지하는 데 영향을 미치는 요인을 분석하였다. 연구를 위하여 은행의 지각된 품질 중 모바일뱅킹 품질 4개 요인(서비스 편의성, 예·적금 상품 경쟁력, 대출 편의성, 보안 및 정보보호), 오프라인뱅킹 2개 요인(지점 편의성, 직원 전문성) 및 브랜드 품질 2개 요인(은행 광고, 은행의 사회적 책임)을 선정하였고, 이 선행요인들이 신뢰, 전환비용을 매개로 주거래은행 지속 의도에 미치는 효과를 분석하였다. 데이터는 국내 20대 연령층의 은행 거래 고객을 대상으로 수집되었으며, 이를 통해 각 요인의 영향력을 구조방정식 모델 분석 기법을 사용하여 측정하였다.
분석 결과, 서비스 편의성, 보안 및 정보보호, 직원의 전문성, 은행 광고가 신뢰에 유의미한 영향을 미쳤고, 서비스 편의성, 예·적금 상품 경쟁력, 지점의 편의성, 은행 광고가 전환비용에 유의미한 영향을 미쳤다. 반면, 대출편의성과 은행의 사회적 책임은 신뢰나 전환비용에 유의미한 영향을 미치지 않았다. 신뢰와 전환비용은 모두 주거래은행 지속 의도에 비교적 강한 영향을 미쳤다.
위의 결과는, 20대 고객이 모바일뱅킹에 익숙한 디지털 세대임에도 불구하고, 모바일뱅킹의 효율성과 편리성을 기대하면서도 금융거래 경험이 상대적으로 적기 때문에, 다양한 채널을 통해 확실한 정보를 얻고자 하는 심리가 반영된 결과로 풀이된다. 이는 20대 고객이 은행에 대한 맞춤형 상품 및 서비스 등 품질 요소를 고려하고 있음을 시사한다. 이에 따라 은행의 입장에서는 미래의 핵심 고객으로 성장할 20대 고객을 대상으로 디지털 플랫폼의 강화뿐만 아니라, 오프라인 채널에서도 우수한 고객 경험을 제공할 수 있는 전략이 필요할 것이다.
본 연구는 20대 고객의 금융 요구를 충족하기 위한 은행의 전략적 시사점을 제시하며, 향후 연구 방향으로 다양한 연령층을 포함한 종단적 연구의 필요성을 제안한다.

This study analyzed the factors that affect customers in their 20s in choosing and maintaining their main bank. For the study, four factors of mobile banking quality (service convenience, competitiveness of savings and deposit products, loan convenience, security and information protection), two factors of offline banking quality (branch convenience, employee expertise), and two factors of brand quality (bank advertising, bank social responsibility) were selected from the perceived quality of banks, and the effects of these antecedent factors on the intention to continue using the main bank through trust and switching costs were analyzed. The data were collected from banking customers in their 20s in South Korea, and the influence of each factor was measured using the Structural Equation Model analysis technique.
The analysis showed that service convenience, security and information protection, employee expertise, and bank advertising significantly influenced trust. Service convenience, competitiveness of deposit and savings interest rates, branch convenience, and bank advertising were found to significantly influence switching costs. On the other hand, loan convenience and corporate social responsibility did not have significant effects on trust or switching costs. Both trust and switching costs significantly influenced the intention to continue transactions with the main bank.
These findings are interpreted as a reflection of the psychology of customers in their 20s who are familiar with mobile banking and are part of the digital generation, but who expect the efficiency and convenience of mobile banking, but have relatively little experience with financial transactions, and thus want to obtain reliable information through various channels. This suggests that customers in their 20s are considering quality factors such as customized products and services for banks.
For banks, these results highlight the necessity of strategies that not only strengthen digital platforms but also enhance the customer experience through offline channels to effectively engage 20s customers, who are poised to become a core customer segment in the future.
Based on these findings, this study offers strategic insights for banks to meet the financial needs of customers in their 20s. It also suggests future research directions, including the need for longitudinal studies encompassing various age groups.

#모바일뱅킹 #오프라인뱅킹 #브랜드 품질 #신뢰 #전환비용 #주거래은행 #Mobile banking #Off-line banking #Brand quality #Trust #Switching cost #Main bank

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