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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제17권 제3호
발행연도
2008.6
수록면
213 - 227 (15page)

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이 연구의 의도는 KS-SQI, NCSI, KCSI가 발표한 최근 5년간(2002년-2006년) 공통조사 12개 업종, 45개 서비스기업의 재무적성과 지표자료를 이용하여 서비스품질과 재무적성과(KS-SQI)와 고객만족과 재무적성과(NCSI, KCSI)의 예측력을 각각 비교하고 관련 시사점을 제시하는데 두었다. 연구의 접근을 위한 대전제로 이 연구의 KS-SQI, NCSI, KCSI는 주관기관, 평가모델, 조사설계, 측정방법, 측정척도, 측정시기, 측정변수, 응답자, 가중치, 지수산출방법 등이 각기 다르지만, 서비스품질과 소비자만족 등에 의한 재무적성과를 평가한다는데 있어 세 모형이 큰 틀에서 유사하다고 보았다. 분석결과 KS-SQI, NCSI, KCSI와 재무적성과 간의 예측력은 매출액의 경우 KCSI의 예측력이 2005년을 제외하고 제일 높게, NCSI가 그 다음으로, 그리고 KS-SQI가 제일 낮은 예측력을 보였다. 영업이익의 경우 NCSI가 2003, 2005, 2006년에 가장 높은 예측력을, KCSI는 2002년과 2003년에 높은 예측력을, KS-SQI는 2004년을 제외하고 가장 낮은 예측력을 나타냈다. 또한, 순이익의 경우 NCSI가 2004년 제외하고 전반적으로 높은 예측력을, KCSI는 중간을, KS-SQI는 2004년을 제외하고 제일 낮은 예측력을 보였다. 한편, 매출액과 영업이익 및 순이익을 종합한 재무적성과에 대한 예측력을 분석한 결과, NCSI가 2002와 2004년을 제외하고 가장 높은 예측력을, KCSI는 중간의 예측력을, KS-SQI는 2004년을 제외하고 가장 낮은 예측력을 보이는 것으로 밝혀졌다.
#재무적 성과(총매출액 #영업이익 #순이익) #KS-SQI #NCSI #KCSI #Financial Performance(total sales #operating sales #net profit)

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1. [학술지(정기간행물)] - 공효순 / 2006 / 호텔 비즈니스센터 인적 ？ 물적 서비스품질과 지각된 서비스가치가 비즈니스 고객만족도에 미치는 영향 / 호텔경영학연구 15 (2) : 83 ~ 104 dbpia 2. [학술지(정기간행물)] - 박상준 / 2003 / 고객만족지수와 기업성과 / 마케팅연구 18 (3) : 19 ~ 56 dbpia 3. [학술지(정기간행물)] - 서창적 / 2006 / 한국서비스품질지수(KS-SQI) 모델의 개선에 관한 연구 / 서비스경영학회지 7 (2) : 99 ~ 121 dbpia 4. [학술지(정기간행물)] - 이유재 / 2002 / 고객만족 연구에 관한 종합적 고찰 / 소비자학연구 11 (2) : 139 ~ 166 google schola 5. [학술지(정기간행물)] - 이유재 / 2001 / 서비스품질의 측정과 기대효과에 대한 재고찰: KS-SQI 모형의 개발과 적용 / 마케팅연구 16 (1) : 10 ~ 13 google schola

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