메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색
질문

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
안민아 (SK 네트워크) 이미아 (서울대학교) 추호정 (서울대학교)
저널정보
한국유통학회 유통연구 유통연구 제20권 제1호
발행연도
2015.1
수록면
1 - 34 (34page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색
질문

초록· 키워드

오류제보하기
본 연구는 패션리테일 상황에서 발생하는 사회적 문제 중의 하나인 블랙컨슈머(black consumer) 현상에 관심을 두고, 패션점포 내 쇼핑 중 고객불량행동이 발생하였을 때, 판매원의 적절한 대응이 공정성 지각을 매개로 매장 내 타고객의 브랜드 신뢰와 충성도에 미치는 영향을 규명하고자 하였다. 서비스 실패의 유형과 대응방안에 대한 피험자 실험을 위해 시나리오 방법을 사용하였고, 서비스 실패유형(결과/과정), 대응방안(소극적/적극적), 브랜드 애착집단(고애착/저애착)의 2x2x2 요인설계를 진행하였다. 총 320명이 실험에 참가하였고 불성실한 응답을 제외한 315명의 자료를 분석에 사용하였다.
연구결과를 요약하면 첫째, 서비스 결과실패로 인해 불량고객이 발생한 상황에서 적극적인 대응이 소극적인 대응보다 타 고객의 분배공정성에 대한 지각을 높여주는 것으로 나타났으나, 서비스 과정실패 상황에서 분배공정성은 적극적 대응과 소극적 대응 간 차이가 없었다. 둘째, 상호관계공정성 지각의 경우, 서비스 결과 및 과정 실패 상황 모두에서 소극적인 대응에서보다 적극적 대응 상황에서 평균값이 더 높게 나타났으나 그 정도는 서비스 결과실패보다 과정실패 상황에서 더 낮게 나타났다. 셋째, 브랜드 애착의 조절효과를 살펴 본 결과, 서비스 결과실패 상황에서는 애착집단에 관계없이 소극적인 대응에서보다 적극적인 대응에서 분배공정성 및 상호관계공정성을 높게 지각하는 것으로 나타났다. 반면, 서비스 과정실패 상황에서는 애착이 높은 집단이 소극적인 대응에서보다 적극적인 대응에서 분배 및 상호관계 공정성을 더 높게 지각하였으나, 애착이 낮은 집단은 대응유형 간 분배 및 상호관계공정성 지각에서 차이가 나타나지 않았다. 넷째, 공정성 지각과 충성도 간의 관계에서 신뢰의 매개효과를 검증한 결과, 분배공정성은 신뢰를 통한 간접경로에서 브랜드 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났으나 상호관계공정성은 신뢰를 통한 간접경로 외에 직접적으로도 브랜드 충성도에 영향을 미치는 요인으로 나타났다.
마지막으로 연구결과를 바탕으로 다양한 이론적, 실무적 시사점을 논의하였고, 연구의 한계점과 함께 향후 연구방향을 제시하였다.
#고객불량행동 #서비스 결과실패 #서비스 과정실패 #서비스 회복 #분배공정성 #상호관계공정성 #브랜드 애착 #브랜드 신뢰 #bad customer behavior #service outcome failure #service process failure #service recovery #distributive justice #interactional justice #brand attachment #brand trust

목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 가설설정
Ⅳ. 연구방법
Ⅴ. 분석결과
Ⅵ. 논의 및 결론
참고문헌
ABSTRACT

참고문헌 (0)

참고문헌 신청
참고문헌이 DBpia에서 서비스 중이라면, [참고문헌 신청]을 통해 등록해보세요

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

이 논문과 함께 이용한 논문

인구통계적 특성에 따른 블랙컨슈머 성향과 성향이 보복의도와 자기정당성에 미치는 영향
신봉섭 한국콘텐츠학회논문지 2015 .07
가격할인율이 소비자 지각된 가치와 희생에 미치는 영향 : 관여도 수준과 관여 유형의 조절효과를 중심으로
이수동 ,  박진영 ,  이형재 유통연구 2015 .04
서비스 실패 유형에 따른 소비자의 서비스 평가 차이에 관한 연구
지성구 ,  권혜수 대한경영학회지 2004 .12
서비스 실패 유형에 따른 회복 공정성이 고객-브랜드 관계의 질에 미치는 영향
김기영 ,  박경태 ,  백종온 Culinary Science & Hospitality Research 2009 .12
외식 서비스 실패 유형에 따른 서비스 회복 노력의 효과 비교
이슬기 ,  김동진 Culinary Science & Hospitality Research 2016 .12

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0

UCI(KEPA) : I410-ECN-0101-2016-326-001245110