메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김은주 (동국대학교 경주캠퍼스)
저널정보
대한관광경영학회 관광연구 관광연구 제33권 제8호
발행연도
2018.12
수록면
185 - 203 (19page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색

초록· 키워드

오류제보하기
최근 몇 년 사이 항공기를 이용한 여행객의 증가세가 뚜렷하다. 이렇게 항공사의 여러 서비스를 이용하게 되는 이용객이 증가함에 따라 승객들의 높아진 서비스에 대한 기대치에 의해 불만율도 함께 증가하고 있다. 서비스 실패가 피할 수 없는 상황이기에 이러한 고객의 불만을 잘 해결하여 서비스 회복 능력을 높이는 것이 중요할 것으로 보인다. 고객은 본인이 제기한 문제점을 해결하는 항공사의 서비스 회복처리 과정을 어떻게 지각하느냐에 따라 서비스 회복의 성공과 실패가 판가름 날 수 있는 것이다. 본 연구에서는 이러한 항공사의 서비스회복 공정성이 관계품질과 장기지향성에 미치는 영향관계에 대해 살펴보고자 한다. 항공사의 서비스회복의 공정성 요인을 분배적 공정성, 절차적 공정성, 상호작용적 공정성으로 나누어 살펴보고 관계품질과 장기지향성 간의 영향관계를 함께 실증 분석한 결과 관계품질의 하위요인인 만족과 신뢰 모두 상호작용적 공정성 지각이, 장기지향성에는 절차적 공정성이 가장 큰 영향을 미치는 결과를 확인하였다. 아울러 관계품질 중 신뢰가 장기지향성에 좀 더 큰 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 또한 장기지향성은 고객의 기업에 대한 신념, 충성고객으로의 전환을 가능하게 만드는 관계지속의도에 유의한 영향을 미치므로 서비스회복의 공정성이 고객의 신뢰와 만족을 통해 장기지향성을 높여 성공적인 서비스 회복을 이뤄낸다면 불만고객을 오히려 충성고객으로의 창출도 가능하게 할 수 있을 것이다.
#서비스 회복 공정성 #관계품질 #장기지향성 #Service Recovery Justice #Relationship Quality #Long-term Orientation

목차

등록된 정보가 없습니다.

참고문헌 (26)

참고문헌 신청
김미경 / 2012 / 항공사의 서비스 회복 공정성이 고객감정 및 회복만족에 미치는 영향에 관한 연구 / 동북아관광연구 8(2):97~118 google schola 김현철 / 2018 / 저가형 호텔의 관계품질이 고객가치와 행동의도에 미치는 영향 : 통영 지역을 중심으로 / 관광연구 33(4):201~218 dbpia 박신영 / 2013 / 항공서비스 회복공정성이 회복만족과 고객충성도에 미치는 영향 연구 : 좌석등급 조절효과 google schola 서선 / 2012 / 여행사간 B2B 거래공정성이 가맹여행사의 관계지향성과 성과에 미치는 영향 / 한국콘텐츠학회 논문지 12(5):404~414 dbpia 서일권 / 2013 / 항공사와 여행사간(B2B) 접점서비스 품질이 관계품질에 미치는 구조관계 연구 google schola

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0