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논문 기본 정보

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학술저널
저자정보
강남 (경희대학교) 백림정 (경희대학교) 한진수 (경희대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제25권 제4호(통권 제93호)
발행연도
2016.7
수록면
95 - 112 (18page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2016

호텔기업 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 관계의 질, 긍정적 구전 및 재방문의도에 미치는 영향
강남 ,  백림정 ,  한진수 호텔경영학연구 2016.07 학술저널
호텔기업 종사원의 비언어적 커뮤니케이션이 관계의 질, 긍정적 구전 및 재방문의도에 미치는 영향
강남 호텔경영학과 2016.01 학위논문

초록· 키워드

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본 연구는 특1급 호텔 이용객을 대상으로 비언어적 커뮤니케이션의 네 가지 요인들(신체 커뮤니케이션, 공간 커뮤니케이션, 청각 커뮤니케이션, 외양커뮤니케이션)이 신뢰와 고객만족을 매개변수로 하였을 때 긍정적 구전 및 재방문의도에 대한 영향관계를 연구하고자 하는 데에 목적을 두고 있다. 이러한 연구목적을 달성하기 위하여 기존의 선행연구를 바탕으로 가설을 설정하였으며, 한국 서울에서의 특1급 호텔 이용객을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 총350부를 배포하였고 총 328부를 회수하였으며 그 중 유효한 285부를 최종 분석에 사용하였다. 분석방법은 AMOS 패키지를 이용하여 경로분석으로 구성개념들 간의 영향관계를 파악하고 연구가설을 검증하고자 하였다. 연구모형에 의한 가설검증 결과는 첫째, 비언어적 커뮤니케이션의 네 가지 요인(신체 커뮤니케이션, 공간 커뮤니케이션, 청각 커뮤니케이션, 외양 커뮤니케이션)은 관계의 질의 하부요인 신뢰와 고객만족에 각각 통계적으로 유의한 영향이 있다는 것으로 나타났고 그 중에서 신뢰에 대해서는 외양 커뮤니케이션과 청각 커뮤니케이션이 거의 동일하게 가장 높은 것으로 나타났고 고객만족에 대해서는 공간 커뮤니케이션이 가장 큰 영향을 갖고 있는 것으로 나타났다. 둘째, 호텔과 호텔 이용객의 관계의 질은 긍정적 구전과 재방문 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그 중에서 신뢰가 긍정적 구전에 가장 큰 영향력이 있는 것으로 나타났다. 종합적으로 볼 때 본 연구는 각각 유의한 관계가 있는 것으로 나타났으며 각각의 연구결과는 선행연구의 결과들을 지지하고 있다. 즉 호텔 이용객이 호텔기업 종사원의 비언어적 커뮤니케이션을 받아들이고 신뢰를 유발하여 만족하게 하면 긍정적 구전 및 재방문등 향후 행동에 큰 영향을 가져올 수 있다는 것을 밝혔다. 본 연구를 통하여 호텔기업에서 종사원의 신체 커뮤니케이션, 외양 커뮤니케이션, 청각 커뮤니케이션, 공간 커뮤니케이션이 비언어적 커뮤니케이션의 중요한 하부요인으로 볼 수 있다. 이 네 가지 요인이 고객의 긍정적 구전을 유발하고 고객확보에도 영향력이 있음으로 종사원의 비언어적 커뮤니케이션에 대하여 많은 주목과 교육을 하면 호텔의 차별화된 서비스를 제공할 수 있다. 따라서 호텔기업에서 비언어적 커뮤니케이션을 충분히 고려할 필요가 있으며 고객과의 관계 유지를 통하여 긍정적 구전과 재방문을 높일 수 있도록 노력하여야 한다.
#Non-verbal Communication #Relationship Quality #Positive Word-of-Mouth #Revisit Intention #비언어적 커뮤니케이션 #관계의 질 #긍정적 구전 #재방문의도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론
참고문헌
국문초록

참고문헌 (66)

참고문헌 신청
[학위논문] - 김권동 / 2015 / 오픈 키친 조리사의 비언어적 커뮤니케이션과 고객의 지각된 서비스품질, 감정반응, 고객만족, 재방문의도와의 관계 / 박사 / 동의대학교 dbpia [학술지(정기간행물)] - 김민주 / 2006 / 국외여행인솔자의 비언어적 커뮤니케이션이 고객의 인적 서비스품질 지각과 고객만족에 미치는 영향 / 관광경영학연구 10 (3) : 1 ~ 21 google schola [학술지(정기간행물)] - 김상희 / 2007 / 서비스접점에서 판매원 언어적·비언어적 커뮤니케이션이 고객감정과 행동의도에 미치는 영향 - 정서감염현상을 중심으로 - / 소비자학연구 18 (1) : 97 ~ 131 google schola [학술지(정기간행물)] - 김순하 / 1998 / 한국 국외여행자의 여행사선택 속성에 관한 연구 / 호텔경영학연구 7 (1) : 93 ~ 115 dbpia [단행본] - 김우룡 / 2004 / 비언어적 커뮤니케이션 / 나남출판사 google schola

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