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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
유인경 (세종대학교) 정경일 (세종대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제31권 제2호
발행연도
2017.2
수록면
14 - 157 (144page)
DOI
10.21298/IJTHR.2017.02.31.2.14

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이 논문의 연구 히스토리 (3)

2021

항공사의 브랜디드콘텐츠마케팅이 고객열의와 브랜드이미지를 매개로 고객충성도에 미치는 영향
유인경 호텔관광경영학과 2021.01 학위논문

2017

항공사의 유소아 관련 서비스가 고객 충성도에 미치는 영향 : 고객 감정반응의 매개효과를 중심으로
유인경 ,  정경일 관광연구저널 2017.02 학술저널

2015

유,소아를 위한 항공사 서비스가 고객감정반응과 충성도에 미치는 영향
유인경 호텔경영학과 2015.01 학위논문

초록· 키워드

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저비용 항공사의 확장과 국외항공사의 국내 취항 증가 등으로 무한경쟁체제 상태인 항공 업계는 기업의 생존과 영위를 위해 차별화된 서비스와 충성도를 높이는 전략적 운영방법이 요구된다. 포화된 시장의 마케팅 전략으로 성, 연령, 직업 등에 맞추어 소비자를 구분하고, 적합한 제품과 서비스를 제공하는 틈새시장 공략의 마케팅 대상으로서 유소아는 충분한 가치가 있으며, 충성 고객으로의 잠재력을 보유하고 있다. 또한, 항공사는 유형재와 무형재인 서비스가 결합된 상품 특성상 서비스를 경험하는 감정적 요소가 중요시된다. 이에 본 연구에서는 이론적 고찰을 통하여 유소아를 위한 항공사 서비스의 개념을 정립하고, 서비스 구성요소를 추출하여 측정도구로 사용하였다. 그리고 실증적 연구를 통해 유소아 관련 항공사 서비스와 고객의 감정반응 및 충성도의 영향관계를 규명하였다. 그 결과, 유소아 관련 항공사 서비스는 ‘유소아를 위한 기내 물리적 서비스’, ‘예약⋅발권 및 탑승 편의 서비스’, ‘기내 인적 서비스’, ‘유소아 기내식 서비스’, ‘수하물 편의 서비스’의 5개 요인으로 도출되었고, 변수 간의 영향관계는 유소아 관련 항공사 서비스의 하위요인 모두 긍정적 감정반응에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 부정적 감정반응에는 부분적으로 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 고객 충성도에는 하위요인 모두 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 긍정적 감정반응은 충성도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 부정적 감정반응은 충성도에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 고객의 긍정적 감정반응은 유소아 관련 항공사 서비스와 고객 충성도 간의 관계에서 부분적으로 매개역할을 하는 것으로 나타났다. 이와 같은 연구의 결과로 타 산업 대비 활발한 연구가 이루어지지 않은 항공업계 및 환대산업 분야에 유소아 관련 연구의 가치
와 중요성을 제시하고, 틈새시장 공략과 충성고객 확보를 위한 맞춤서비스 등의 마케팅 전략의 기초자료를 제공하고자 한다.
#Infants/Children airline service #Customers' emotion #Loyalty #Niche market #Customized service #유소아 항공사 서비스 #고객 감정 #충성도 #틈새시장 #맞춤 서비스

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
국문요약

참고문헌 (0)

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