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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
윤성주 (IEEA 네바다주립대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제28권 제6호(통권 제118호)
발행연도
2019.8
수록면
145 - 163 (19page)
DOI
10.24992/KJHT.2019.08.28.06.145.

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이 논문의 연구 히스토리 (4)

2019

항공사 이용현황 및 객실승무원의 인적서비스품질과 고객 충성도에 관한 연구
윤성주 호텔경영학연구 2019.08 학술저널

2017

항공사 객실승무원의 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향 : HEXACO 성격유형의 조절효과
윤성주 ,  안윤영 ,  정규엽 호텔경영학연구 2017.10 학술저널
항공사 객실승무원의 직무스트레스가 고객지향성에 미치는 영향 : 회복탄력성과 성격 6요인(HEXACO)의 조절효과
윤성주 호텔관광경영학과 2017.01 학위논문

2012

항공사 객실승무원의 심리적 성숙이 업무수행에 미치는 영향
윤성주 ,  양정미 ,  최종률 경관과 지리 2012.06 학술저널

초록· 키워드

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본 연구는 시시각각 변화하는 시류와 추세를 반영한 항공사 이용현황 및 항공사 객실승무원의 인적서비스품질에 대한 고객 인식을 확인하고 고객 충성도 전략을 제시하는 것이 그 목적이다. 연구의 목적을 달성하기 위해 항공사 이용 경험이 있는 남·여 중 무작위로 추출한 414명을 대상으로, 자기기재 방법 설문조사를 시행하였다. 자료의 통계처리는 SPSS 20,0v, AMOS 21.0 사용를 통해 분석하였으며, 빈도분석과 신뢰도분석, 요인분석(factor analysis), 다중회귀분석(multipleregression analysis), 일원분산분석(one-way ANOVA), t-test 등을 실시하였다. 항공사 이용현황은 1년간 항공기 이용횟수는 1~2회(48.6%), 주로 이용하는 항공사는 대한항공(45.9%), 항공기 좌석 등급은 일반석(일반석, 83.1%), 이용하는 노선은 아시아(46.1%)의 순으로 나타났다. 가설검증 결과, 항공사 객실승무원의 하위요인 3가지(신뢰성, 전문성, 진정성)는, 고객 충성도 하위요인 3가지(인지적 충성, 행동적 충성, 감정적 충성) 요인에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 즉, 항공사 객실승무원의 인적서비스품질은 고객 충성도에 있어 중요한 변수라 할 수 있다. 연령, 직업, 월 소득에 따라 인적서비스품질과 고객 충성도 사이에는 통계적으로 유의미한 차이가 있었다. 이를 통하여 본 연구는 항공사 객실승무원의 인적서비스품질 활용방안과 고객 충성도에 따른 인적서비스품질을 다르게 해야 한다는 것을 제언하였다. 향후 보다 다양한 변수를 고려한 포괄적인 연구가 진행되기를 희망하며, 항공산업의 인적서비스품질 확보를 위한 전문자료로 적극적으로 활용할 수 있는 실질적인 연구가 지속되기를 바란다.
#Airline #cabin crew #Human service quality #Customer loyalty #항공사 #객실승무원 #인적서비스품질 #고객 충성도

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 논의 및 결론
참고문헌
국문초록

참고문헌 (50)

참고문헌 신청
김윤진 / 2018 / 인적서비스 역량을 통한 항공객실서비스 실패 회복전략 방안 / 한국산업정보학회논문지 23(5):145~157 google schola 김영택 / 2008 / 항공사의 기내인적서비스품질과 고객만족에 관한 연구 / 서비스경영학회지 9(1):131~146 dbpia 김주연 / 2007 / 레스토랑의 물리적 환경과 인적 서비스가 고객의 감정적 반응 및 행동의도에 미치는 영향 google schola 강혜숙 / 2012 / 국제선 항공사 서비스품질 속성이 고객태도, 충성도, 재이용의도에 미치는 영향 / 관광레저연구 24(3):185~204 dbpia 권진수 / 2017 / 비즈니스호텔의 물리적환경이 인적서비스품질과 행동의도에 미치는 영향 / 관광연구저널 31(7):165~177 dbpia

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