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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
정희용 (배재대학교)
저널정보
한국인적자원개발학회 인적자원개발연구 인적자원개발연구 제22권 제3호
발행연도
2019.9
수록면
155 - 175 (21page)
DOI
10.24991/KJHRD.2019.09.22.3.155

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편의성은 서비스를 이용하고자 할 때 개인의 비용이나 노력에 중점을 두고 측정한다. Berry, Seiders, & Grewal(2002)연구의 서비스편의성을 구성하는 의사결정편의성과 접근편의성, 편익편의성, 거래편의성, 사후편익편의성 5가지 요인을 바탕으로 본 연구에서는 물적편의성, 편익편의성, 시스템편의성, 인적편의성, 사후혜택편의성의 요인을 도출하였다. 항공사의 편의성이 지각된 가치 및 고객충성도에 영향을 미칠 것이라는 연구결과는 첫째, 인적편의성과 물적편의성은 지각된 가치와 고객충성도에 모두 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 둘째, 시스템 편의성은 지각된 가치에, 편익편의성은 고객충성도에만 긍정적 영향을 미쳤다. 셋째. 사후혜택편의성 요인은 지각된 가치와 고객충성도에 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 넷째, 지각된 가치는 고객 충성도를 결정하는 중요한 요인으로 나타났다. 그리고 편의성 요인과 고객충성도와의 관계에서 지각된 가치의 매개효과를 검증하였다. 따라서 의사결정이 용이할 수 있는 정확한 정보를 제공함으로써 고객충성도를 향상시켜야 한다. 접점 서비스 제공자의 서비스에 만족했다면 고객충성도에 긍정적인 기대를 심어줄 수 있다고 판단되며 이는 인적 의존도가 높은 항공사에서 인적서비스품질의 향상을 위해 인적자원개발의 필요성이 강조된다.
#편의성 #지각된 가치 #인적서비스품질 #고객충성도 #항공사 #Convenience #Perceived Value #Human Service Quality #Customer Loyalty #Airline

목차

〈요약〉
1. 서론
2. 이론적 배경
3. 연구방법
4. 분석결과
5. 결론
참고문헌
Abstract

참고문헌 (51)

참고문헌 신청
국토교통부 / 2018 / 항공시장동향. 통권75호 google schola 서울경제 / 더멀리, 럭셔리하게 google schola 김영길 / 2017 / 서비스 혁신이 성과에 미치는 영향에 대한 Servicescape 전략과 CRM 전략의 조절 효과 : 중국기업을 대상으로 한 탐색적 연구 / 한국경영과학회지 42(4):111~118 dbpia 강재희 / 2016 / 한식뷔페레스토랑 선택속성이 기업이미지와 고객충성도에 미치는 영향 / 관광연구 31(6):1~25 dbpia 구원일 / 2018 / 테마파크 서비스 편의성이 고객만족과 경험확장 공유에 미치는 영향 / 관광레저연구 30(3):411~430 dbpia

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