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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
이은용 (경희사이버대학교)
저널정보
한국관광연구학회 관광연구저널 관광연구저널 제31권 제7호
발행연도
2017.7
수록면
197 - 208 (12page)
DOI
10.21298/IJTHR.2017.07.31.7.197

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국내 커피 산업이 급속도로 성장하면서, 많은 수의 중대형 커피 프랜차이즈 전문점의 수가 급증은 개인이 운영하는 카페의 경영 환경을 급격하게 악화시키고 있다. 이러한 경쟁 환경속에서 서비스 인카운터라고 불리는 서비스 직원과 고객사이의 상호작용은 서비스 프로세스에서 매우 중요한 역할을 하는데, 고객과 종업원의 양방향성 커뮤니케이션 과정에서 종업원의 역할은 중요하게 된다. 이에 본 연구에서는 바리스타의 언어적, 비언어적 커뮤니케이션에 따라서 고객이 인지하는 커피 전문점의 선택속성 및 만족도가 어떠한 차이가 나는지를 검증하고자 하였다. 총 390부의 설문지가 본 연구에 사용되었는데, 분석 결과를 살펴보면 선택속성인 인테리어, 메뉴 품질, 서비스, 청결과 고객 만족은 바리스타의 언어적 커뮤니케이션과 비언어적 커뮤니케이션의 인식에 따라 차이가 있는 것으로 나타났다. 또한 바리스타의 두 가지 커뮤니케이션은 모든 변수에서 상호 조절 효과를 갖고 있는 것으로 분석되었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 본 연구에서는 바리스타의 고객에 대한 언어적, 비언어적 커뮤니케이션 품질을 향상시킬 수 있는 몇 가지 시사점을 제시하였다.
#Verbal communication #Nonverbal communication #Customer satisfaction #Two-way ANOVA #Selection attributes #언어적 커뮤니케이션 #비언어적 커뮤니케이션 #이원분산분석 #개인 커피 전문점

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구모형 및 분석방법
Ⅳ. 실증분석
Ⅴ. 결론 및 시사점
참고문헌
〈국문요약〉

참고문헌 (0)

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