직장 내 관계갈등으로 인한 감정규율전략, 감정고갈 및 긍정정서전달 : 감정관리 자기효능감의 조절효과 :감정관리 자기효능감의 조절효과

장동인; 탁인철; 이재원

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자료유형: 학술저널

저자정보: 장동인 (한국능률협회컨설팅) 탁인철 (경희대학교) 이재원 (경희대학교)

저널정보: 대한경영학회 대한경영학회지 대한경영학회지 제30권 제8호 (통권 제154호)

발행연도: 2017.8

수록면: 1,459 - 1,486 (28page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2017

직장 내 관계갈등으로 인한 감정규율전략, 감정고갈 및 긍정정서전달 : 감정관리 자기효능감의 조절효과

장동인 , 탁인철 , 이재원 대한경영학회지 2017.08 학술저널

2016

직장 내 관계갈등, 감정규율전략, 감정고갈 및 긍정정서전달

장동인 경영 2016.01 학위논문

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본 논문은 조직구성원들 간의 관계갈등 상황 하에서 상호간 감정노동이 어떻게 수행되고 있는지에 초점을 맞춘 연구이다. 기존 대부분의 감정노동연구는 주로 고객과의 상호작용 상황에만 초점을 맞췄을 뿐, 조직구성원들 간에 발생할 수 있는 감정노동은 간과하였다. 이러한 기존연구의 한계를 극복하기 위해 직장 내 갈등상황이 감정규율전략과 어떻게 관련되어 있는지, 감정규율전략은 긍정정서전달행위와 감정고갈에 어떻게 관련되는지 파악하고자 한다. 더불어 이 과정에서 표면연기와 감정고갈 및 긍정정서전달 간의 관계를 감정관리 자기효능감이 어떻게 조절하고 있는지 규명하는 것을 목적으로 한다. 연구수행을 위해 국내 한 호텔리조트 기업에 종사하는 직원들을 대상으로 336개의 설문을 수집하였다.
연구 결과에 따르면, 관계갈등은 표면연기와 정(+)적 관련이 있었으나, 내면연기와는 관련이 없는 것으로 나타났다. 표면연기는 감정고갈 및 긍정정서전달과 정(+)적 관련을 갖는 것으로 나타났다. 내면연기와 감정고갈간의 관계는 유의하지 않았으나, 긍정정서전달과는 정(+)적 관련이 있는 것으로 나타났다. 표면연기와 감정고갈 간의 정(+)적 관계를 감정관리 자기효능감이 부(-)적으로 조절해 주는 것으로 나타났다.
본 연구에 대한 시사점은 다음과 같다. 첫째, 관계갈등에 대한 인식이 존재할 때, 종업원들은 미래의 관계를 고려하여 긍정적 감정표현연기를 한다. 둘째, 표면연기는 고객을 대할 때와 마찬가지로 동료를 대할 때에도 감정고갈이 수반된다. 셋째, 종업원간의 감정규율 전략인 표면연기와 내면연기는 긍정정서전달과 정(+)의 관련이 있다는 것이 실증적으로 규명되었다. 넷째, 감정규율전략은 관계갈등과 감정고갈 및 긍정정서 전달간의 관계를 부분 매개하는 것으로 나타났다. 마지막으로, 감정관리 자기효능감이 표면연기와 감정고갈 사이에 중요한 조절기능을 하는 것으로 나타났다.
연구의 한계점 및 미래 연구에 대한 제언은 결론 부분에서 자세히 다루도록 한다.

This paper focuses on how individuals perform emotional labor in the contexts of relational conflicts among organizational members. Most existing studies have focused on emotional labor customer-related interaction contexts and they have ignored emotional labor which may occur in non-customer-related-within-organizational interactions. This paper focuses on addressing this gap through analysis of emotional labor in non-customer-related-within-organizational interactions where organizational members suffer from relationship conflict. More specifically, this paper examines how relationship conflict is related to surface acting and deep acting, and how these variables are in turn associated with positive affective delivery and emotional exhaustion. In addition, this paper examines the role of self-efficacy for emotional management in the relationship between surface acting and emotional exhaustion. These research objectives are tested using a sample of 336 drawn from employees of a Korean hotel resort.
The analysis results are as follows: First, Hypothesis 1 was adopted because relationship conflict positively related with surface acting(β=0.16, p<.01). Hypothesis 2 was rejected because relationship conflict not related with deep acting. Hypothesis 3 was adopted because surface acting positively related with emotional exhaustion(β=0.15, p<.01). However, the relation ship between deep acting and emotional exhaustion was not significantly. Thus, hypothesis 4 was rejected. On the other hand, surface acting(β=0.18, p<.01), deep acting(β=0.23, p<.001) were positively related with positive affective delivery. Hypothesis 5 and 6 were adopted. The emotional regulation strategy(surface acting, deep acting) played a mediating role in the relationship between relationship conflict and employee"s outcome variables; emotional exhaustion, positive affective delivery. Accordingly, hypothesis 7 was adopted. Finally, self-efficacy for emotional management negatively moderated the negative relationship between surface acting and emotional exhaustion, hypothesis 8-1 was accepted. Hypothesis 8-2 was not accepted because the relationship between surface acting and positive affective delivery was not moderated by self-efficacy for emotional management.
〈그림 본문 참조〉
As a result, it can be said that this paper provides the following implications. First, we focused on "expand emotional labor research" beyond customer interactions. Almost previous research were focused on relationship between employee and customers in service context. This research shows that a worker showing appropriated emotion to the co-workers for preforming ones" job well is important. Secondly, we redefined the relationship between relational conflict and emotional labour among employee. We scrutinized that emotional regulation strategy mediated relationship between relationship conflict and outcome variables. Finally, we find out that self-efficacy for emotional management could play an adjusting role. In order to decrease the employee"s emotional exhaustion which is caused by fulfilling surface acting, the organizations should provide training programs development for self-efficacy for emotional management.

#관계갈등 #감정규율전략 #감정고갈 #긍정정서전달 #감정관리 자기효능감 #Relationship conflict #Emotion regulation strategy #Emotional exhaustion #Positive affective delivery #Self-efficacy for emotional management

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