감정노동에서 감정표현규칙 유형별 지각이 감정고갈에 미치는 차별적 영향 : 감정조절방법들의 다중매개효과 :감정조절방법들의 다중매개효과

김중인

doi:10.15830/kmr.2018.33.2.1

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김중인 (홍익대학교)

저널정보: 한국마케팅학회 마케팅연구 마케팅연구 제33권 제2호

발행연도: 2018.5

수록면: 1 - 27 (27page)

DOI: 10.15830/kmr.2018.33.2.1

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감정노동은 최근 들어 학계와 사회적으로 매우 중요한 이슈로 주목받고 있으며, 감정노동의 부작용을 예방하거나 완화할 수 있는 방법에 대한 활발한 연구가 더욱 필요한 상황이다. 이에 따라 본 연구에서는 조직과 개인차원에서 공통적으로 적용할 수 있는 요인이면서도 그동안 연구가 부족했던 감정조절방법(능동적, 회피분산적, 지지추구적, 자기암시적 방법)과 감정표현규칙유형(긍정감정표현규칙, 부정감정억제규칙)을 함께 고려하여, 감정조절 방법들과 감정표현규칙유형들이 감정고갈에 미치는 차별적 영향력과 함께 이러한 영향관계에서 감정조절방법들의 다중매개효과를 구조방정식모형을 사용하여 분석하였다.
연구결과, 긍정감정표현규칙과 부정감정억제규칙을 지각하는 경우에 따라 사용하는 감정조절방법들과 감정고갈에 미치는 직․간접효과가 상이하다는 점을 발견하였다. 먼저, 긍정감정표현규칙의 지각은 직접적으로 감정고갈을 증가시키기나 감소시키지 못하지만, 감정조절방법들을 사용하는 경우에는 모든 조절방법들이 감정고갈을 감소시키는 것으로 나타났다. 부정감정억제규칙은 규칙의 지각만으로도 직접적으로 감정고갈이 증가되었으며, 지지추구적 감정조절방법을 사용하는 경우에만 감정고갈을 감소시키는 것으로 나타났다. 따라서 조직차원에서는 부정감정억제규칙보다는 긍정감정표현규칙을 표현규범으로 제시하는 것이 더 바람직하지만, 감정조절을 하지 않을 경우에는 효과가 없기 때문에 감정고갈의 완화를 위해서는 종업원들이 반드시 감정조절을 하도록 교육훈련을 실시해야만 할 것이다.
개인차원에서는 긍정감정표현규칙을 지각하는 경우 능동조절이 가장 효과적이고 회피분산이 가장 비효과적이었다. 그러나 긍정감정표현규칙을 지각하는 경우에 자주 사용하는 방법은 [자기암시＞지지추구＞능동조절＞회피분산]의 순으로 나타남으로써, 가장 효과적인 능동조절의 사용이 상대적으로 부족한 것으로 나타났다. 한편, 부정감정억제규칙의 경우에는 지지추구가 가장 효과적인 반면에, 회피분산은 부정적인 효과를 야기하였다. 그러나 부정감정억제규칙을 지각하는 경우에 자주 사용하는 방법은 [회피분산＞지지추구＞자기암시＞능동조절]의 순으로 나타남으로써, 감정고갈이 가장 크게 증가되는 회피분산을 가장 많이 사용하고 있는 문제점을 발견하였다. 따라서 종업원들이 효과적인 방법을 사용하고 부정적인 방법은 지양하도록 교육훈련을 실시할 필요성이 있다.

Recently emotional labor has received much attention socially as an important issue as well as in the academia such as service marketing, internal marketing, human resource management and psychology. Research on the methods to prevent or decrease the side effect of emotional labor is more needed. Therefore, this study considers emotional regulation methods (active regulation, avoidant/distractive regulation, support-seeking regulation, and self-suggestion regulation) and emotion display rules (positive emotion displaying rule and negative emotion hiding rule) which have received little attention or lack of research despite the fact that they can be organizationally and personally applied to reduce the emotional exhaustion from emotional labor. Then the study investigates different effects of the emotional display rules on the emotional exhaustion and multiple mediating effects of the emotional regulation methods using a structural equation model.
The result shows that not only the usage of emotional regulation methods but also the effects of emotional regulation methods on emotional exhaustion are different depending on the perceptions of positive emotion displaying rule and negative emotion hiding rule. Firstly, the positive emotion displaying rule does not directly increase or decrease emotional exhaustion. However, if emotional regulation methods are used, all the methods decrease emotional exhaustion. The negative emotion hiding rule directly increase emotional exhaustion and only the support-seeking regulation decrease emotional exhaustion. Therefore, in the organizational perspective, it is desirable for organizations to present positive emotion displaying rule rather than negative emotion hiding rule. But organizations need to educate and train employees to use regulate emotion because the positive emotion displaying rule is effective only if emotional regulation methods are used.
In the personal perspective, when employees perceive positive emotion displaying rule, active regulation is the most effective and avoidant/distract regulation is the least effective. However, when employees perceive positive emotion displaying rule, the actual usage of emotional regulation methods are ordered as self-suggestion regulation, support-seeking regulation, active regulation and avoidant/distractive regulation. It means the best method (active regulation) is insufficiently used. When employees perceive negative emotion hiding rule, support-seeking regulation is the most effective and avoidant/distract regulation has negative effect. However, when employees perceive negative emotion hiding rule, the actual usage of emotional regulation methods are ordered as avoidant/distractive regulation, supportseeking regulation, self-suggestion regulation, and active regulation. It means the worst method (avoidant/distractive regulation) is mostly used. Therefore, organizations need to educate and train employees to use effective methods and not to use ineffective methods.

#감정노동 #감정조절방법 #감정표현규칙 #감정고갈 #Emotional Labor #Emotional Regulation Method #Emotional Display Rule #Emotional Exhaustion

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