메뉴 건너뛰기
.. 내서재 .. 알림
소속 기관/학교 인증
인증하면 논문, 학술자료 등을  무료로 열람할 수 있어요.
한국대학교, 누리자동차, 시립도서관 등 나의 기관을 확인해보세요
(국내 대학 90% 이상 구독 중)
로그인 회원가입 고객센터 ENG
주제분류
인문학
인문학 일반 역사학 철학 종교학 어문학 기타 인문학
사회과학
사회과학 일반 경영학 관광학 교육학 군사학 문헌정보학 법학 사회학 신문방송학 심리과학 정치외교학 지리학 행정학 경제학 무역학 인류학 기타 사회과학
자연과학
자연과학 일반 물리학 생물학 생활과학 수학·통계학 천문학 지구과학 화학 기타 자연과학
공학
공학 일반 건축공학 기계공학 산업공학 재료·에너지공학 전기전자공학 조선해양공학 화학공학 컴퓨터학 기타공학
의약학
의학 일반 간호학 수의학 약학 한의학 기초의학 임상의학 기타 의약학
농수해양학
농수해양학 일반 농학 수산학 식품과학 임학 축산학 해상운송학 기타 농수해양학
예술체육학
예술 일반 디자인 미술 미용 사진 음악학 의상 체육 공연매체예술 기타 예술체육학
복합학
학제간연구 과학기술학 뇌인지과학 기술정책 기타 복합학

ENG

추천
검색

논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
탁인철 (경희대학교) 차재빈 (경민대학교)
저널정보
한국고객만족경영학회 고객만족경영연구 고객만족경영연구 제19권 제2호
발행연도
2017.1
수록면
93 - 116 (24page)

이용수

표지
📌
연구주제
📖
연구배경
🔬
연구방법
🏆
연구결과
AI에게 요청하기
추천
검색

초록· 키워드

오류제보하기
본 연구는 감정관리 자기효능감과 감정소진, 고객지향성 간의 관계에서 성별에 따른 비교와 사회적 지원(동료지원, 상사지원)의 조절효과를 검증하고자 한다. 가설검증을 위해 콜센터에서 근무하는 상담원 561명의 자료를 활용하였다. 연구결과, 첫째, 감정소진과 상사지원은 성별에 따른 유의미한 차이가 있었다. 둘째, 성별에 따른 감정관리 자기효능감은 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미쳤다. 셋째, 감정소진은 고객지향성에 유의한 부(-)의 영향을 미쳤다. 넷째, 여성 근로자의 경우 사회적 지원(동료지원, 상사지원)은 감정관리 자기효능감과 고객지향성간의 정(+)적 관계를 조절하지 않는 것으로 나타났으며, 남성근로자의 경우 동료지원은 감정관리 자기효능감과 고객지향성간의 정(+)의 관계를 정(+)적으로 조절하는 것으로 나타났다. 그러나 상사지원의 경우 감정관리 자기효능감과 고객지향성의 관계를 부(-)적으로 조절하는 것으로 나타났다. 마지막으로 남성 콜센터 상담사의 경우 동료지원이 감정소진과 고객지향성의 부(-)적 관계를 부(-)적으로 조절하는 것으로 나타났다. 이러한 연구결과를 토대로 고객지향성을 증대시킬 수 있는 방법을 제공하고 성별에 따른 관리적 차원의 시사점을 제공하고자 한다.
#Self Efficacy for Emotional Management #Emotional Exhaustion #Customer Orientation #Gender #Social Support

목차

등록된 정보가 없습니다.

참고문헌 (77)

참고문헌 신청
곽다영 / 2013 / 외식업 종사원의 조직후원 인식이 직장-가정갈등, 직무만족에 미치는 영향: 성별과 성격특성의 조절효과를 중심으로 / 호텔경영학연구 22(3):99~118 dbpia 김봉관 / 2008 / 호텔기업의 리더십 및 문화가 시장지향성, 종사원 고객지향성에 미치는 영향 / 마케팅관리연구 13(1):1~22 google schola 김성국 / 2001 / 조직과 인간행동 / 명경사 google schola 김현철 / 2013 / 서비스 인카운터에서 직무스트레스와 고객지향성 : 고용형태의 조절효과 / 산업경제연구 26(6):2751~2775 dbpia 박봉규 / 1997 / 호텔종업원의 고객지향과 그 결정요인에 관한 연구 / 관광레저연구 10(1):7~29 dbpia

함께 읽어보면 좋을 논문

논문 유사도에 따라 DBpia 가 추천하는 논문입니다. 함께 보면 좋을 연관 논문을 확인해보세요!

이 논문의 저자 정보

최근 본 자료

전체보기

댓글(0)

0