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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
Hyo Sun Jung (Kyung Hee University) Young Mi Park (Han Yang Women’s University) Hye Hyun Yoon (Kyung Hee University)
저널정보
한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research Culinary Science & Hospitality Research Vol.23 No.6(Wn.89)
발행연도
2017.9
수록면
110 - 117 (8page)

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This study intended to examine transitive relation among customer incivility perceived by deluxe hotel frontline employees, burnout, and deviant workplace behaviors and clarify the moderating effect of employees` stress. A total of 230 employees working in deluxe hotels in Seoul, the capital of Korea, in 2017 comprised the sample in this study. The hypothesized relationships in the model were tested simultaneously by using structural equation modelling (SEM). As results, customer incivility perceived by deluxe hotel frontline employees had significant (p<.001) positive influence on their burnout(β=.38, t-value=4.93). Employees` burnout positively influenced their deviant workplace behaviors (β=.56, t-value=7.22). In addition, customer incivility was found to positively affect employees` deviant workplace behaviors(β=.26, t-value=3.90), and therefore, the moderating role of stress level was not verified. The findings of this study suggested that deluxe hotels are supposed to enhance their frontline service by providing orientation for customers through promotion materials. Limitations and future research directions of this study were also well established and discussed.
#Customer incivility #Burnout #Deviant workplace behavior #Frontline employees

목차

ABSTRACT
1. INTRODUCTION
2. LITERATURE REVIEW
3. METHODS
4. RESULTS
5. DISCUSSION AND CONCLUSIONS
REFERENCES

참고문헌 (33)

참고문헌 신청
Adams, G. A., & Webster, J. R. (2013). Emotional regulation as a mediator between interpersonal mistreatment and distress. European Journal of Work Organizational Psychology, 22(6), 697-710. Anderson, J. C., & Gerbing, D. W. (1988). Structural equation modeling in practice: A review and recommended twostep approach. Psychological Bulletin, 103(3), 411-423. Arnold, K. A., & Walsh, M. M. (2015). Customer incivility and employee well-being: testing the moderating effects of meaning, perspective taking and transformational leadership. Work and Stress, 29(4), 362-378. Balducci, C., Schaufeli, W. B., & Fraccaroli, F. (2011). The job demands resources model and counterproductive work behaviour: The role of job-related affect. European Journal of Work and Organizational Psychology, 20(4), 467-496. Beehr, T. A., & Newman, J. E. (1978). Job stress, employee health, and organizational effectiveness: a facet analysis, model, and literature review. Personnel Psychology, 31(4), 665-699.

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