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논문 기본 정보

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저널정보
한국경영교육학회 경영교육연구 경영교육연구 제31권 제3호
발행연도
2016.6
수록면
219 - 241 (23page)

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[연구목적] 본 연구는 감정노동 및 감정노동의 선행요인인 라포르의 비선형관계와 감정 노동 및 감정노동의 결과요인인 직무스트레스, 감정적 고갈의 관계를 검증하였다.[연구방법] 본 연구에서 선행연구를 검토하여, 총 4개의 가설을 설정하였고, 가설 검증을 위해 설문조사에 의한 자료를 수집하였고, 타당성, 신뢰성, 상관관계를 분석한 후 감정노동 및 라포르의 비선형관계와 감정노동 및 직무 스트레스, 감정적 고갈의 관계를 SPSS 18.0(PROCESS)을 이용하여 검증하였다.[연구결과] 라포르 및 표면행위는 역U자형 관계가 있는 것으로 밝혀졌으며, ‘라포르 및심층행위는 정(＋)의 선형관계가 있을 것이다.’라는 가설이 검증되었다. 또한 라포르 및심층행위의 추가적인 비선형관계 분석결과에 따라 라포르 및 심층행위는 Increasing returns의 관계가 있는 것으로 검증 되었다. 표면행위는 심층행위보다 더 많은 직무스트레 스와 감정적 고갈을 야기하고, 직무스트레스는 감정노동과 감정적 고갈 간에 매개효과가 있는 것으로 나타났다.[연구의 시사점] 따라서 서비스 종업원들이 표면행위보다 심층행위를 더 많이 수행할 수있도록 라포르를 강화할 필요가 있다. 또한 서비스 종업원들의 감정고갈을 감소시키려면 직무스트레스 관리와 표면행위에서 심층행위로의 전환프로그램이 요구된다.
#라포르 #직무스트레스 #Emotional exhaustion #Emotional Labor #Nonlinear Relationship #Rapport #Job Stress #감정노동 #감정적 고갈 #비선형 관계

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